A ISO/IEC 20?000 é a primeira norma editada pela ISO
(International Organization for Standardization) que versa sobre
gerenciamento de qualidade de serviços de TI (Tecnologia da Informação).
É a primeira norma mundial especificamente focada no gerenciamento de
serviços de TI. Ela não formaliza a inclusão das práticas da ITIL,
embora esteja descrito na norma um conjunto de processos de
gerenciamento que estão alinhados com os processos definidos dentro dos
livros Itil.
A ISO 20?000 é um conjunto que define as melhores práticas de
gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS
15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente
compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Sua primeira edição ocorreu em dezembro de 2005.
Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto
gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a
entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma
definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de
gerenciamento para assegurar a qualidade efetiva na prestação de
serviços de TI. Os processos da ISO/IEC 20?000 são os seguintes:
processos de planejamento e implementação;
processos de entrega de serviços;
processos de relacionamento;
processos de solução, liberação e controle.