ATENÇÃO:
VALOR = Custo X Benefício.
Valor para o cliente = Custo Total X Valor Total.
SATISFAÇÃO = Desempenho X Espectativa.
A expectativa do consumidor define-se como aquilo que o cliente espera obter de um produto ou serviço a fim de atender a suas necessidades. Essa expectativa é construída a partir de fatores como o desejo ou necessidade, as experiências anteriores, a propaganda e a indicação de pessoas conhecidas. O conjunto destes fatores fará com que o cliente procure um determinado produto que julgue adequado a satisfazer suas expectativas.
A) Serviço padronizado é aquele que é igual para todos, porém, hoje em dia, devido a alta concorrencia as empresas vem prestando serviços DIFERENCIADOS para cada cliente, com o intuito de fazê-lo sentir-se especial.
C) Dessa forma aumentará a a demora no atendimento e o custo para o cliente.
D) Acontecerá igual ao item C. Para isso existe o SAC, dando uma maior amplitude no atendimento com a divisão dos setores
E) A expectativa do cliente é tudo!
Avante!
"Valor é o grau de benefício
obtido como resultado da utilização e das
experiências vividas com um produto. É a percepção
do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau
de atendimento de suas necessidades, considerando-se as
características e atributos do produto, seu preço,
a facilidade de aquisição, de manutenção
e de uso, ao longo de todo o seu ciclo de vida.
As
organizações buscam criar e entregar valor
para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento
do valor na percepção dos clientes, dos acionistas,
da força de trabalho e da sociedade."
Segundo o dicionário virtual MICHAELIS valor é "Apreciação feita pelo
indivíduo da importância de um bem, com base na utilidade e limitação
relativa da riqueza, e levando em conta a possibilidade de sua troca por
quantidade maior ou menor de outros bens."[1]
Pode ser expresso pela equação:
- Valor = Benefícios / Preço ou
- Valor = Benefícios recebidos / Expectativas
Durante a compra, o consumidor percebe o valor do produto avaliando os seguintes itens:
- os benefícios oferecidos pela empresa, na forma de produtos (bens e serviços) e
- o custo da transação (dinheiro, esforço, tempo).
A comparação destes itens gera a percepção do valor total da compra.