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ID
1456597
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2015
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos.

A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)

Alternativas
Comentários
  • BENCHMARkING: É um processo de pesquisa que permite realizar comparações de processos e práticas "companhia-a-companhia" para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva. Pode ser dividido em quatro tipos. 1. Benchmarking interno: São comparados valores ou processos entre unidades internas da organização com vista a disseminar as melhores práticas por todas unidades. 2. Benchmarking Competitivo: São comparados produtos, serviços ou processos entre várias organizações concorrentes, com vista a superá-las. 3. Benchmarking Funcional: São comparados processos similares entre organizações independentemente do setor de atividade (empresas não concorrentes). 4. Benchmarking com Cooperação (Benchmark Partner): este termo pode ser traduzido como "Parceiro de referência" e se refere a qualquer grupo ou organização com a qual uma equipe ou uma empresa pode querer se comparar. Não é necessário ter selecionado o “melhor parceiro do mundo”, mas a equipe deve ter a certeza de que o parceiro encontrado está no time de grupos ou empresas de performance superior. Só porque uma equipe identificou a “Empresa X” como excelente em uma área, isso não significa necessariamente que esta “Empresa X” será um perito no processo em que sua equipe quer fazer o benchmarking. São comparados processos entre estas duas organizações, com a colaboração do “benchmark partner”, que poderá ter vantagens diversas em permitir que sejam dissecados os seus processos (notoriedade, prestígio, volume de negócios, etc.).

  • d) recuperação do serviço: Lovelock & Wright (2001), definem “Recuperação do Serviço” como “os esforços sistemáticos de uma empresa após uma falha de serviço para corrigir um problema e reter a boa vontade do cliente”. Esta definição expressa claramente a compreensão do autor de que a recuperação do serviço está diretamente ligada à manutenção da confiança do cliente na empresa e o tipo de atitude a ser adotada (esforços sistemáticos). O autor lembra ainda que, “o verdadeiro teste de compromisso de uma empresa com a satisfação e a qualidade do serviço não reside nas promessas da propaganda ou na decoração e ambiente de suas instalações, mas no modo como ela reage quando as coisas saem errado para o cliente”. Sobre como proceder, Lovelock & Wright (2001) sugerem que, “a empresa pode se desculpar, repetir o serviço para obter a solução desejada ou oferecer uma compensação.” A empresa deve entender que está sempre passível, sujeita à ocorrência de falhas. No entanto, precisa compreender que a recuperação do serviço consiste de mais um componente do seu processo estando assim, preparada para a solução do problema.

  • Não há como se medir a SATISFAÇÃO por etapas e tempos de prestação de serviço;

    BENCHMARKING é um referencial, um ideal de parâmetro a ser copiado e melhorado;Foram usadas TÉCNICAS para melhorar a prestação do serviço (diminuir o tempo de espera), LOGO estavam verificando a QUALIDADE TÉCNICA (das técnicas) DO SERVIÇO (prestação de serviço). 
  • qualidade do serviço (a) quando fui resolver mesmo assim fiquei na duvida, pois não compreendi a questão li os outros comentários serviu-me de suporte.

  • Na minha visão eles não estão medindo qualidade TÉCNICA, pois a técnica do bancário não é o tempo que ele leva, e sim a forma como eles faz o atendimento, o conhecimento sobre os assuntos... O que eles vão fazer com esses cronômetros ao meus ver é medir a parte OPERACIONAL. Sem falar que isso no dia a dia é totalmente inviavel dentro de um banco.

  • a)

    qualidade técnica do serviço

  • Legal, vou medir a qualidade de um carro pela tonalidade do cinza dele

  • Estava crente que era a lacuna temporal

  • GAB: LETRA A

    Complementando!

    Fonte: Prof. Stefan Fantini

    O “grupo de funcionários” está verificando a qualidade do serviço prestado. Portanto, o gabarito é a letra A. 

    Se fossemos pensar nos GAPs da Qualidade, poderíamos dizer que o grupo de funcionários está buscando verificar se não está havendo um “GAP na Lacuna na entrega ou execução”. Ou seja, está buscando verificar se não há diferença entre o que foi descrito nas especificações/padrões pelo gerente da agência (em relação ao tempo de atendimento) e a efetiva prestação do serviço ao cliente (desempenho real do serviço).

  • No começo não entendi nada, depois de ler os comentários também. Kkkkkk

  • funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos. A função desse grupo de funcionários é verificar a A qualidade técnica do serviço

    aaff!! medir tempo é verificar qualidade no serviço?

    tah de sacanagem ! aff.

    Fé em Deus sempre!

  • imagine-se fazendo um portão de ferro, mesmo que consiga, levará dias (15 dias) porque você é um iniciante.

    agora imagine um metalúrgico com anos de experiência, ele fará o mesmo serviço em 3 dias. portanto, o tempo pode ser um indicador de qualidade.

  • Para mim, o tempo pode medir tudo, menos a qualidade técnica de um serviço.

    Só espero que não caia uma dessas.

    Aff...