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BENCHMARkING: É um processo de pesquisa que permite
realizar comparações de processos e práticas "companhia-a-companhia"
para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou
vantagem competitiva. Pode ser dividido em quatro tipos. 1. Benchmarking interno: São comparados valores ou processos entre
unidades internas da organização com vista a disseminar as melhores práticas
por todas unidades. 2. Benchmarking
Competitivo: São comparados produtos, serviços ou processos entre várias
organizações concorrentes, com vista a superá-las. 3. Benchmarking Funcional: São comparados processos similares entre
organizações independentemente do setor de atividade (empresas não
concorrentes). 4. Benchmarking com
Cooperação (Benchmark Partner): este termo pode ser traduzido como
"Parceiro de referência" e se refere a qualquer grupo ou organização
com a qual uma equipe ou uma empresa pode querer se comparar. Não é necessário
ter selecionado o “melhor parceiro do mundo”, mas a equipe deve ter a certeza
de que o parceiro encontrado está no time de grupos ou empresas de performance
superior. Só porque uma equipe identificou a “Empresa X” como excelente em uma
área, isso não significa necessariamente que esta “Empresa X” será um perito no
processo em que sua equipe quer fazer o benchmarking. São comparados processos
entre estas duas organizações, com a colaboração do “benchmark partner”, que
poderá ter vantagens diversas em permitir que sejam dissecados os seus
processos (notoriedade, prestígio, volume de negócios, etc.).
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d)
recuperação do serviço: Lovelock & Wright (2001), definem “Recuperação
do Serviço” como “os esforços sistemáticos de uma empresa após uma
falha de serviço para corrigir um problema e reter a boa vontade do cliente”.
Esta definição expressa claramente a compreensão do autor de que a recuperação
do serviço está diretamente ligada à manutenção da confiança do cliente na
empresa e o tipo de atitude a ser adotada (esforços sistemáticos). O autor
lembra ainda que, “o verdadeiro teste de compromisso de uma empresa com a
satisfação e a qualidade do serviço não reside nas promessas da propaganda ou
na decoração e ambiente de suas instalações, mas no modo como ela reage quando
as coisas saem errado para o cliente”. Sobre como proceder, Lovelock &
Wright (2001) sugerem que, “a empresa pode se desculpar, repetir o serviço para
obter a solução desejada ou oferecer uma compensação.” A empresa deve entender
que está sempre passível, sujeita à ocorrência de falhas. No entanto, precisa
compreender que a recuperação do serviço consiste de mais um componente do seu
processo estando assim, preparada para a solução do problema.
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Não há como se medir a SATISFAÇÃO por etapas e tempos de prestação de serviço;
BENCHMARKING é um referencial, um ideal de parâmetro a ser copiado e melhorado;Foram usadas TÉCNICAS para melhorar a prestação do serviço (diminuir o tempo de espera), LOGO estavam verificando a QUALIDADE TÉCNICA (das técnicas) DO SERVIÇO (prestação de serviço).
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qualidade do serviço (a) quando fui resolver mesmo assim fiquei na duvida, pois não compreendi a questão li os outros comentários serviu-me de suporte.
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Na minha visão eles não estão medindo qualidade TÉCNICA, pois a técnica do bancário não é o tempo que ele leva, e sim a forma como eles faz o atendimento, o conhecimento sobre os assuntos... O que eles vão fazer com esses cronômetros ao meus ver é medir a parte OPERACIONAL. Sem falar que isso no dia a dia é totalmente inviavel dentro de um banco.
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a)
qualidade técnica do serviço
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Legal, vou medir a qualidade de um carro pela tonalidade do cinza dele
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Estava crente que era a lacuna temporal
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GAB: LETRA A
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
O “grupo de funcionários” está verificando a qualidade do serviço prestado. Portanto, o gabarito é a letra A.
Se fossemos pensar nos GAPs da Qualidade, poderíamos dizer que o grupo de funcionários está buscando verificar se não está havendo um “GAP na Lacuna na entrega ou execução”. Ou seja, está buscando verificar se não há diferença entre o que foi descrito nas especificações/padrões pelo gerente da agência (em relação ao tempo de atendimento) e a efetiva prestação do serviço ao cliente (desempenho real do serviço).
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No começo não entendi nada, depois de ler os comentários também. Kkkkkk
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funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos. A função desse grupo de funcionários é verificar a A qualidade técnica do serviço
aaff!! medir tempo é verificar qualidade no serviço?
tah de sacanagem ! aff.
Fé em Deus sempre!
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imagine-se fazendo um portão de ferro, mesmo que consiga, levará dias (15 dias) porque você é um iniciante.
agora imagine um metalúrgico com anos de experiência, ele fará o mesmo serviço em 3 dias. portanto, o tempo pode ser um indicador de qualidade.
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Para mim, o tempo pode medir tudo, menos a qualidade técnica de um serviço.
Só espero que não caia uma dessas.
Aff...