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Por eliminação:
LETRA A - ERRADO - atentar a palavra empurrar produtos.
LETRA B - ERRADO - explicar... ótica da IF.
LETRA C - ERRADO - igualar beneficio e custo
LETRA D - ERRADO - baixo valor
LETRA E - CERTO
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Valor para o cliente é a diferença por ele
percebida entre os benefícios obtidos com a troca e os custos envolvidos nesse
processo. Logo, Valor=Benefícios-Custos. Os benefícios se classificam em
funcionais (concernentes à função desempenhada pelo produto adquirido) e
emocionais (relativos aos efeitos psicológicos que o produto causa em quem o
está adquirindo). Os custos para o cliente não se referem somente ao aspecto financeiro,
mas incluem também o dispêndio de tempo, de energia e o desgaste psicológico
decorrente da aquisição do produto (estresse de uma compra malfeita, percepção
de risco etc.).
Letra A) empurrar produtos, como seguro de vida, para
os melhores clientes. Se você vai trabalhar com vendas, esqueça a expressão “empurrar
produtos”, ao menos na hora de fazer a Prova... Depois, quando você estiver
trabalhando, seu Gerente vai pedir que você faça isto, mas ele vai usar de
eufemismos, para dar um ar de ética ao negócio.
Letra B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica
da instituição financeira. Você tem que atingir a mente, o coração e
principalmente o bolso do Cliente, e para isto, você tem que adequar o seu
discurso às necessidades do Cliente, e não forçar a visão da instituição.
Letra C) igualar os benefícios e os custos envolvidos
no processo de compra. Se você iguala os benefícios ao custo, o valor percebido
pelo Cliente será... Zero! Isto porque Valor=Benefícios-Custos. Então, o
Cliente vai se perguntar: para quê comprar? O certo é gerar benefícios MAIORES
que os custos, mostrar os ganhos que o Cliente terá com aquela compra.
Letra D) prestar um serviço com baixo valor percebido
pelos correntistas. Quem marcou esta alternativa merece ouvir por 12 horas
consecutivas o último CD do Fiuk.
Letra E) reduzir
o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes. Correto! Deve-se
reduzir o tempo de espera para o atendimento (este é o custo mais elevado para
o Cliente) e também reduzir o tempo no atendimento ao Cliente, através do bom
uso das técnicas de vendas, que devem ser empregadas de forma objetiva e eficaz.
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Dispêndio: aquilo que se gasta, se consome; gasto, consumo, despesa.
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kkkkkkkkkkkkkk rachei!
Letra D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. Quem marcou esta alternativa merece ouvir por 12 horas consecutivas o último CD do Fiuk.
wilian rangel
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Wilian rangel kkkk cai da cadeira rindo do que você escreveu.... sobre a letra D
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Vacilei feio, não atentei para a "dispêndio de tempo" .
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Putz! Fiuk é tenso
kkkkk
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O enunciado afirma que uma das formas de aumentar o valor de um bem ou serviço consiste na diminuição dos custos envolvidos. Isso está perfeito. Devemos, portanto, identificar uma alternativa que reduza os custos tangíveis ou intangíveis para os clientes. Vamos analisar cada uma delas:
Alternativa A. Errado. Empurrar produtos para os clientes não é uma forma de reduzir custos de aquisição. Portanto, alternativa errada.
Alternativa B. Errado. Ao apresentar um produto, o vendedor deve sempre expor o serviço ou bem a partir da ótica do cliente. Em outras palavras, o vendedor deve demonstrar o porquê aquele produto oferece vantagens para o cliente. A alternativa afirma que a explicação dos serviços deve ser feita sob a ótica da instituição financeira, por isso está errada.
Alternativa C. Errado. Se os benefícios forem apenas iguais aos custos, não haverá interesse na compra. Para realizar a compra, o cliente precisa estar seguro de que os benefícios do bem ou serviço são superiores aos custos de aquisição.
Alternativa D. Errado. Se o serviço tiver um baixo valor percebido pelo cliente, haverá uma insatisfação do cliente. Os serviços devem proporcionar experiência de alto valor percebido.
Alternativa E. Certo. Ao reduzir o dispêndio de tempo e energia dos clientes, o banco consegue reduzir os custos de aquisição. Portanto, alternativa correta.
Gabarito: E
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GAB: LETRA E
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
Letra A: errada. Durante um atendimento o atendente não deve ficar “empurrando” produtos ao cliente. Muitas vezes, isso pode aborrecer o cliente.
Letra B: errada. O ideal é que o atendente explique os aspectos do serviço sob a ótica do cliente. Afinal, o que importa é atender às necessidades dos clientes. Portanto, os serviços devem ser explicados sob a ótica do cliente.
Letra C: errada. Veja bem: se os custos e os benefícios forem “igualados”, o cliente não irá perceber valor no produto. Portanto, o ideal é que, para os clientes, os benefícios sejam maiores do que os custos (para que o cliente perceba valor no produto/serviço).
Letra D: errada. Pelo contrário! O que se busca é prestar um serviço com alto valor percebido pelos clientes.
Letra E: correta. Isso mesmo! Reduzir o dispêndio (gasto) de tempo e de energia dos clientes é um fator positivo, que tende a deixar os clientes mais satisfeitos. Os clientes não gostam de “perder tempo”.
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A alternativa correta é a letra E. Devemos lembrar que os custos do cliente ao ir à agência não
são apenas financeiros, mas também, entre outros, de tempo. Portanto, os funcionários devem dedicar-se a atendê-los da forma mais rápida e eficiente possível.
ERRO
LETRA A : empurrar produtos
Empurrar produtos não é uma boa maneira de satisfazer os clientes, ao contrário, tende a deixá-los insatisfeitos.
LETRA B: sob a ótica da instituição financeira.
Os aspectos dos serviços devem ser explicados sob a ótica do cliente, explicando-lhes os benefícios
LETRA C: igualar os benefícios e os custos
O valor percebido pelo cliente aumenta quando ele observa que os benefícios envolvidos no processo de compra são
superiores aos custos.
LETRA D: prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
correntista deve perceber o serviço prestado como de alto valor agregado (não confunda valor com preço/custo).