Questão 1458349

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: PETROQUÍMICA SUAPE
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - PETROQUÍMICA SUAPE - Analista de Sistemas Júnior - Ênfase em Negócio
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

O processo de Gerenciamento de Incidentes definido pelas melhores práticas do ITIL para o processo de Operações de Serviço tem como um de seus objetivos

• A. reduzir o tempo de indisponibilidade dos serviços, restaurando a operação normal o mais rapidamente possível, reduzindo o impacto na operação dos negócios.
• B. prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas
• C. minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes.
• D. minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura.
• E. identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração que impactem nos acordos de níveis de serviço.

Gabarito: A

Comentários

• Gabarito: A.

   

  Incidente - todo evento que não faz parte da rotina do modelo de gestão de um serviço, podendo causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado.

   

  O Gerenciamento de Incidentes envolve a redução do tempo de indisponibilidade dos serviços causada pelos incidentes.

   

  Como complemento:

   

  Problema - causa raiz de um ou mais incidentes.

   

  Erro conhecido - problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe uma solução de contorno documentada.