Questão 1488811

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: CGE-PI
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - CGE-PI - Auditor Governamental - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Com base na ITIL (information technology infrastruture library), que objetiva ser uma biblioteca com as melhores práticas do mercado na área de governança de tecnologia da informação (TI), julgue o item subsecutivo.

Entre as publicações de desenho de serviço incluem-se os acordos de níveis de serviço e as atividades do dia a dia do setor de help desk.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• dia a dia = operação

• Suporte a Serviços (Service Support):  Concentra-se prioritariamente nas tarefas diárias e no suporte aos serviços de TI.

• Tudo o que dá dor de cabeça está relacionado com a Central de Serviços (que é uma das 4 funções da Operação de Serviço) e, portanto, relacionado ao dia a dia, como por exemplo: gerenciamento de incidentes, eventos, problemas, acesso e execução de requisições.

• Dia a dia = operação de serviços

• ERRADO!

  O CESPE tentou confundir o gerenciamento de nível de serviço que tem dois documentos resultantes: 

  - Acordo de Nível de Serviço (SLA): Acordo entre TI e o cliente. Deve ser descrito em linguagem clara, objetiva e que a área de negócio entenda e levar em consideração custo x qualidade.
  

  - Acordo de Nível de Operação (OLA): Foco voltado para a organização de TI e é suporte do negociado no SLA.

  Corrigindo a frase, deveria ser: 

  Entre as publicações de desenho de serviço incluem-se os acordos de níveis de serviço e os acordos de níveis de operação.

  Observem que "as atividades do dia a dia do setor de help desk", como dito por muitos, correspondem à etapa de Service Operation.

• Os ANS são definidos no desenho de serviço, mas o help desk é função da Operação de Serviço. Suas atividades não serão publicadas no Desenho de Serviço.

  Errada.