Acrescentando...
Conforme Grogan (2001, p. 51-54):
2 A necessidade de informação
Mas os usuários prováveis que julgam que, para lidar com o problema que lhes diz respeito, precisam conhecer alguma coisa, avançaram para a segunda etapa da caminhada rumo a uma solução. Nesse ponto, talvez sua necessidade de informação seja vaga e imprecisa, ainda que não necessariamente. Provavelmente, porém, ainda não estará nem formada e certamente nem expressa; trata -se daquilo que Robert S. Taylor denominou uma necessidade “visceral”. Essa necessidade, de fato, talvez não surja de um problema realmente ‘concreto’. A motivação pode simplesmente estar no desejo de conhecer e compreender, ou até mesmo numa ‘mera’ curiosidade, embora não devamos esquecer o que disse o Dr. Johnson: “A curiosidade é uma das características permanentes e incontestáveis de um intelecto vivaz.”
3 A questão inicial
Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide perguntar a alguém, torna-se necessário obviamente dar à pergunta uma forma intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão. E aqueles que desejarem procurar por si mesmos talvez precisem formalizar ainda mais o enunciado, decidindo-se quanto às palavras exatas sob as quais farão suas buscas.
4 A questão negociada
Embora os bibliotecários de referência não possam ingressar no processo de referência senão depois de receberem as questões apresentadas pelos consulentes, eles se interessam inexoravelmente tanto por suas fases quanto por todas suas etapas. O sucesso final depende de que cada um dos passos que constituem a primeira fase seja executado corretamente, e muitas vezes é necessário que os bibliotecários refaçam com os consulentes os primeiros passos que estes deram por sua própria conta. A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores esclarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma mais precisa à necessidade de informação subjacente.
6 O processo de busca
A realização da busca no acervo de informações geralmente compete ao bibliotecário, embora haja quem goste de ter o consulente à mão, pronto para oferecer uma reação imediata àquilo que a busca revela. As buscas mais eficazes são aquelas em que a estratégia de busca é suficientemente flexível para comportar uma mudança de curso, caso assim o indique o andamento da busca.
Gab. D
GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet de Lemos/Livros, 2001.