Questão 1533433

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRO-GO
• Ano: 2013
• Provas: Quadrix - 2013 - CRO-GO - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Uma relação duradoura entre uma organização e seus clientes ou associados deve estar fundamentada em confiança e na prestação de serviços de alta qualidade. O bom atendimento ao cliente é um pilar fundamental para a almejada excelência na prestação de serviços. Analise as afirmativas a seguir e marque C (CERTA) ou E (ERRADA).

( ) No atendimento ao telefone, caso haja necessidade de interrupção, informe ao cliente que precisará de uma pausa, deixe-o aguardando, e jamais postergue a ligação para outro horário ou dia.
( ) A escuta ativa indica que o atendente dispensará total atenção ao cliente, procurando ouvi-lo atentamente, interrompendo-o sempre que precisar corrigi-lo ou acelerar a conversa.
( ) O atendente deve sempre nivelar-se pelo tom com que o cliente se dirige à empresa. Reclamações em tons agressivos precisam sempre ser respondidas com energia, firmeza e, também, com maior agressividade nas réplicas.
( ) A aparência do atendente - ou seja, postura, roupas e expressão facial - são fatores importantes no processo de comunicação com o cliente.

Pode-se afirmar que:

• A. todas estão CERTAS.
• B. apenas uma está CERTA.
• C. apenas duas estão CERTAS.
• D. apenas três estão CERTAS.
• E. todas estão ERRADAS.

Gabarito: B

Comentários

• (E ) No atendimento ao telefone, caso haja necessidade de interrupção, informe ao cliente que precisará de uma pausa, deixe-o aguardando, e jamais postergue a ligação para outro horário ou dia. 
  (E ) A escuta ativa indica que o atendente dispensará total atenção ao cliente, procurando ouvi-lo atentamente, interrompendo-o sempre que precisar corrigi-lo ou acelerar a conversa.
  (E ) O atendente deve sempre nivelar-se pelo tom com que o cliente se dirige à empresa. Reclamações em tons agressivos precisam sempre ser respondidas com energia, firmeza e, também, com maior agressividade nas réplicas. 
  (C ) A aparência do atendente - ou seja, postura, roupas e expressão facial - são fatores importantes no processo de comunicação com o cliente.
  
  ????? É isso?

• Queria saber qual é a certa.

• (E) Obs: Com certeza uma ligação pode ser postergada, nem sempre será possível resolver tudo na mesma hora, ou seja, devido a problemas técnicos ou até mesmo para se buscar a solução mais adequada, o atendente poderá postergar um atendimento.

  (E) Obs: O atendente sempre terá que ser cordial com o cliente, jamais corrigi-lo de forma a constrange-lo e nem acelerar um atendimento, o atendente sempre terá que ser cordial.

  (E) Obs: O atendente jamais se nivelará ao cliente de modo que sempre prevalecerá a calma, evitando conflitos entre atendente e cliente.

  (C) Obs: Ta claro que somente esta é a correta....Sem demais.

• Letra b so a primeira frase q ta certa