Questão 153571

• Banca: FGV
• Órgão: Senado Federal
• Ano: 2008
• Provas: FGV - 2008 - Senado Federal - Analista de Suporte de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Um Analista de Suporte de Sistemas que trabalha no Senado Federal, ao realizar uma carga dos dados no Banco de Dados Local, observou que a capacidade de armazenamento de seu disco rígido esgotou. Tendo em vista o problema ocorrido, o analista deve comunicar o fato ao processo do modelo ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, denominado Gerenciamento de:

• A. disponibilidade.
• B. capacidade.
• C. mudança.
• D. incidente.
• E. falha.

Gabarito: D

Comentários

•  O gerenciamento de incidentes trata não só de incidentes que causam impactos imediatos ao negócio como a parada de um servidor, mas também de incidentes que ainda não causaram impacto negativo no mesmo como no caso apresentado na questão, contudo ainda é caracterizado como incidente e deve receber o mesmo tratamento.

• A Gestão de Incidentes é um processo ITIL que tem como principal objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando os prejuízos à operação do negócio e garantindo assim o melhor nível de serviço e disponibilidade.
  Atividades executadas na gestão de incidentes:
  • Identificação de incidentes;
  • Registro de incidentes;
  • Categorização de incidentes;
  • Priorização de Incidentes;
  • Diagnóstico inicial;
  • Escalação de incidentes;
  • Investigação e diagnóstico;
  • Resolução e recuperação
  • Encerramento de incidentes.

• o comando da questão não caracterizou uma interrupção ou redução na qualidade do serviço, não consegui enxergar como incidente.

• Faz parte do processo de Operação de serviços