Quando temos uma "super satisfação", ou seja, além do que se esperava, podemos dizer que houve encantamento.
Segundo a professora Amanda Lima, da Casa do Concurseiro:
"- Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito
- Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito
- Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado"
Gente... vamos pensar fora da casinha!
tudo que supera as expectativas encanta sim, logo se vc presta um atendimento que superou a expectativa do cliente é bem provvel que ele se sinta envolvido, encantado e surpreendido pelo atendimento, algo (positivo) não esperado aconteceu e encantou
Vejam um conceito de encanto:
É uma reação do ser humano, criada em função de um estímulo externo qualquer, que provoca a sensação de interesse intenso, colocando aquele que estiver sobre esse efeito uma espécie de êxtase de embevecimento relacionado ao que é bom, agradável ou maravilhoso.
Outra questão APARÊNCIA... quem aqui gosta de ir a um restaurante e o garçom estar com um avental nojento? qual experência vc levará desse restaurante, ainda que o prato seja divino? A aparência pode influenciar de maneira mais intensa ou não dependendo das expectativas e experiencias de cada tipo de cliente, mas dizer que aparência não influencia no bom atendimento é muita ingenuidade. Eu mesma tenho um pé atrás até com professores de musculação que não estão em forma (rsrsr).
e por último e mais polêmico... TOQUE HUMANO! como disse um colega, um aperto de mão, que é mais comum para nós brasileiros, representa confiança, cordialidade, educação.... Uma empresa global, que atende públicos com culturas diversas, por exemplo, deve buscar atender os protocolos de cumprimento da cultura que está se inserindo, alguns países adotam o beijo no rosto (inclusives entre homens) e até mesmo beijo na mão...
Não achei a questão ridícula!