Resposta letra "C".
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As principais características da Qualidade Total são:
Foco no cliente;
Trabalho em equipe permeando toda a organização;
Decisões baseadas em fatos e dados;
A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros;
Valorização do ser humano.
Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança e ética. Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina.
A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.
Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente.
A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizações.
Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.
Fonte: http://www.programa5s.com.br/qualidade/caracteristicas-da-qualidade-total
a) ERRADO: enquanto na reengenharia deveriam ocorrer mudanças bruscas, na qualidade total as mudanças são incrementais, decorrendo do processo de melhoria contínua;
b) ERRADO: a qualidade total prescreve a delegação de autoridade, mas não a delegação plena;
d) ERRADO: a horizontalidade apenas destaca a diminuição dos níveis hierárquicos, jamais a sua extinção;
e) ERRADO: este tópico nada tem a ver com a qualidade total.