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No âmbito da Itil quando um evento é registrado pelo Service Desk, este é direcionado para o Gerenciamento de incidentes.
Caso o evento seja repetidamente registrado, este é direcionado para o Gerencimento de Problemas.
Se for necessário atualizar algum software ou hardware para corrigir o problema, quem controla esse processo é o Gerenciamento de Mudanças.
Por fim, o Gerenciamento de liberação, libera e assegura que essas mudanças serão bem sucedidas.
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Há um fluxograma na página 38 do livro 4 do ITIL v3, Service Operation, em que lá é desenhado o caminho que um evento realiza desde a sua identificação. Segundo o fluxo, se um evento for uma exceção ou ainda um alerta que dispare uma gatilho, trigger, então ele poderá acionar a gernecia de incidentes, problemas ou mudanças, e se quaisquer resolverem o evento, então ele será fechado. Não existe qualquer menção à gerência de liberação no livro do ITIL.
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d)Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações.
O Gerenciamento de Incidentes visa resolver o incidente, o que é uma interrupção indesejada em um ou mais serviços no ambiente organizacional. Ele só resolve o incidente momentâneo, mas não procura o que causou. O Gerenciamento de Problemas é que descobre a causa-raiz (root cause) do incidente (usuario só vê o incidente, o efeito do problema, mas geralmente não o problema). Quando Gerenciamento de Problemas faz sua parte, pode sugerir uma mudança para evitar instâncias do incidente -Gerenciamento de Mudanças. Após, é proposto um release, cujo rollout deve ser implementado com cuidado para não interromper o fluxo do trabalho: Gerenciamento de Liberações.
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Vamos refletir...
PRIMEIRO - eu identifico o incidente e o trato para impedir que cause maiores danos ao negócio.
SEGUNDO - busco identificar a causa raiz dos incidentes, ou seja, os problemas.
TERCEIRO - faço solicitações de mudanças para se resolver o problema e evitar a ocorrência de novos incidentes.
QUARTO - mudança é conduzida e liberada.