Questão 155452

• Banca: FCC
• Órgão: MPE-RN
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - MPE-RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

Em relação à eficácia do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço em uma organização, é correto afirmar:

• A. A avaliação dos contratos determina a eficácia do processo, pois contratos com fornecedores são parte determinante no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço.
  
• B. A definição de níveis de serviço para entrega de serviços de TI é um dos fatores fundamentais para o provimento de informações sobre a eficácia do processo.
  
• C. A eficácia do processo está em ser determinada pela estratificação dos eventos relatados pelos incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
  
• D. O cumprimento rigoroso das cláusulas contratuais mais o alcance dos índices estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviço são os fatores determinantes da eficácia do processo.
  
• E. A eficácia do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço está fundamentada na satisfação do cliente.

Gabarito: E

Comentários

•  Foi esse mesmo o gabarito definitivo?

   

  oO

• Nossa! Também levei um susto! Não sabia a resposta, mas a letra E é a única que eu não marcaria. Aff!
• Da primeira vez que respondi a essa questão eu também errei. Só depois de ler o (excelente) material abaixo é que a alternativa do gabarito fez sentido:
  
  http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2010/09/apostila-itil-v3-3.pdf
  
  Eis o que consta na página 10 (no contexto de Desenho de Serviço - Gerenciamento de Nível de Serviço):
  
  "Papel: gerente de nível de serviço - responsável por identificar, entender e documentar os requisitos do serviço atual e futuros, negociar os acordos, avaliar impacto dos níveis de serviço e identificar quem são os stakeholders em cada serviço, além de medir e analisar a melhoria de satisfação do cliente."
• A resolução desta questão permeia aquela conhecida diferença entre eficiência e eficácia.
  As alternativas A, B e D sem dúvida contribuem para a eficiência do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, mas apenas a alternativa E contém elementos para a eficácia deste processo.