Questão 155458

• Banca: FCC
• Órgão: MPE-RN
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - MPE-RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

No contexto do ITIL, NÃO são atividades típicas da Central de Serviços:

• A. registro de incidentes, aplicação de correções temporárias, classificação de incidentes.
  
• B. classificação de incidentes, gerenciamento de requisições de serviço, detecção de incidentes.
  
• C. registro de incidentes, detecção de incidentes, aplicação de correções temporárias.
  
• D. aplicação de correções temporárias, resolução de um problema, relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido.
  
• E. classificação de incidentes, relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido, aplicação de correções temporárias.

Gabarito: D

Comentários

• Atentar para :    incidente != problema
  Central de Serviços trata de incidentes, não de problemas.
• esse enunciado ficou confuso. Quando ele diz:  "NÃO são atividades típicas da Central de Serviços:", colocando os 2 pontos ao final, ele deveria listar todas as atividades que não são típicas, não apenas uma delas. resolução de um problema é óbvio, mas aplicação de correções temporárias e relacionamento de um incidente a um Erro Conhecido podem ser consideradas típicas. Acho que caberia anulação.
• Concordo plenamento com Antoniel. Nem preciso falar mais nada.

• É missão da central de serviços:

  • REGISTRAR e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência todas as requisições de modo que nehuma seja “perdida”.
  • Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço(SLA).
  • Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações.
  • Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver.
  • Fechar incidentes. O ITIL prega que todos os incidentes/chamados/requisições de atendimento devem ser finalizados pela pessoa que abriu.

  fonte: profissionaisti.com.br