Questão 155464

• Banca: FCC
• Órgão: MPE-RN
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - MPE-RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

No contexto do ITIL, são práticas que aumentam a eficiência de uma Central de Atendimento:

I. A concentração de um maior número de funcionários no 1º Nível e um número menor nos Níveis seguintes consiste na separação da equipe de atendimento em grupos distintos, ordenados pelo grau de conhecimento, tendo como um dos objetivos a otimização do investimento na área de Central de Atendimento.

II. O estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço entre a Central de Serviços e os clientes, auxiliado por ferramentas apropriadas, além de estabelecer um padrão de atendimento, diminui substancialmente as ligações para saber se o problema já foi solucionado.

III. Com uma Base de Conhecimento adequadamente mantida, resoluções de incidentes mais complexos podem se tornar mais simples de futura solução, por possibilitarem o escalonamento top-down e a agilidade na solução de erros conhecidos.

Está correto o que se afirma em

• A. I, II e III.
  
• B. II e III, apenas.
  
• C. I e II, apenas.
  
• D. II, apenas.
  
• E. I, apenas.

Gabarito: A

Comentários

• fcc...que portugues ruim heim ;p 

• Segundo o Gartner Group existem 3 níveis de ferramentas para Help Desk:

  Nível 1 - As que cobrem somente o processo de CALL-TRACKING (soluções tradicionais de controle de chamados). São soluções que amparam centrais de atendimento.

  Nível 2 - As que cobrem o nível 1 e tratam também o processo de PROBLEM-MANAGEMENT (diferenciam incidentes de problemas, conforme a metodologia ITIL classifica, e podem tratar, de modo isolado, CAUSAS e EFEITOS.)

  Nível 3 - As que cobrem o nível 1 e nível 2 e também tratam o processo de PROBLEM-RESOLUTION (contribuem para melhorar o desempenho na resolução de problemas).

  O HD-3 está classificado no Nível 3! Portanto, pode oferecer uma vantagem efetivamente importante, que vai muito além do que as outras ferramentas oferecem: melhoria de desempenho!

• Questão estranha. Achei que a afirmativa I era falsa, pois sabe-se que para trabalhar no service desk são necessários, além do conhecimento técnico, entendimento dos serviços e habilidades interpessoais, tais como ser paciente, comunicativo, assertivo, empático, etc... Sendo assim, concluí que não se deve ordenar apenas pelo conhecimento técnico, mas por todas as características importantes e necessárias para o pessoal do service desk.