Questão 1565476

• Banca: Exército
• Órgão: EsFCEx
• Ano: 2012
• Provas: Exército - 2012 - EsFCEx - Oficial - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Com relação à biblioteca de boas práticas na oferta de serviços de tecnologia da informação denominada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), os seguintes itens abaixo supostamente fazem parte do escopo de responsabilidade de uma Central de Serviços:

I – Ser o primeiro ponto de contato com o cliente.

II – Realizar a categorização e priorização de um incidente relatado pelo usuário.

III – Identificar uma causa-raiz ainda desconhecida de um incidente.

IV – Acompanhar todo o processo de atendimento a um incidente exceto o seu fechamento, cuja tarefa compete à Central de Liberação.

V – Realizar o escalonamento de um incidente para níveis diferentes de atendimento.

Estão corretas as atividade relatadas pelos itens

• A. I e III.
• B. I, II e V.
• C. III e IV.
• D. I, IV e V.
• E. II, III e V.

Gabarito: B

Comentários

• Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente

  Investigar a causa das interrupções para o cliente

  Rastrear a causa dos incidentes.

  Letra "B".

  https://jordanomazzoni.wordpress.com/2008/06/11/simulados-itil-part02/

• Olá, Concurseiro(a).

  A resposta correta é a letra B. Por quê?

  I – Ser o primeiro ponto de contato com o cliente. (Central de Serviço - Ponto único de contato)

  II – Realizar a categorização e priorização de um incidente relatado pelo usuário.

  III – Identificar uma causa-raiz ainda desconhecida de um incidente. Obs: causa-raiz = Problema.

  IV – Acompanhar todo o processo de atendimento a um incidente exceto o seu fechamento, cuja tarefa compete à Central de Liberação. Obs: Após repassar o "problema" ao setor especializado não compete ao Service Desk acompanhar o processo.

  V – Realizar o escalonamento de um incidente para níveis diferentes de atendimento.

  "O fruto do vosso esforço é o tamanho do seu galardão."

  Att, Douglas Claudio