Questão 159043

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: STJ
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - STJ - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper o serviço ou reduzir sua qualidade. O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a operação normal dos serviços e minimizar impactos adversos decorrentes de incidentes. Esse processo contém atividades para detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

•  Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Seguem alguns exemplos:

  - Sistema apresenta lentidão

  - Mensagem de erro em um aplicativo

  - Informações erradas na tela do sistema

  - Impressora não imprime

  - Sem conexão com a internet

•  Objetivos do gerenciamento de incidentes:

  • Restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível;
  • Minimizar os impactos nas operações do negócio;
  • Garantir que os melhores níveis de qualidade e disponibilidade dos serviços, sejam mantidos conforme os Acordos de Nível de Serviços.

• Dentre as atividades do processo de gerenciamento de incidentes há sete partes principais: Detecção do Incidente, Classificação do Incidente, Suporte Inicial, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Conclusão do Incidente, Monitoramento e Comunicação de Incidente.