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ID
159046
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
STJ
Ano
2008
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No que se refere ao modelo ITIL, julgue os itens que se seguem.

Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema é uma condição que pode ser identificada como resultado de múltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas.

Alternativas
Comentários

  • O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.

    Segundo o ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade; enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
    Fonte: http://vivenciandoti.blogspot.com/2009/12/itil-diferenca-entre-problema-e.html

  • As atividades do processo de Gerenciamento de problemas são:

    1. Identificação
    2. Registro
    3. Classificação
    4. Priorização
    5. Investigação e diagnóstico
    6. Identificação de solução de contorno
    7. Identificação de erros conhecidos
    8. Resolução de problema
    9. Encerramento
    10. Revisão de problema grave
  • Só fiquei em dúvida nesse começo "Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. (...)", mas faz sentido. Vários incidentes podem ter a mesma causa, um problema em particular...