GAB: LETRA A
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
Perceba que o enunciado mencionou 05 dos 10 critérios que compõe o modelo “original” do SERVQUAL.
O critério competência consiste em possuir os conhecimentos, as habilidades e as atitudes necessárias à prestação do serviço. Ou seja, a organização deve ser capaz de trazer soluções aos problemas/dúvidas/necessidades dos clientes. Em outras palavras, envolve a competência dos recursos humanos da organização, bem como a utilização de recursos tecnológicos adequados.
Envolve, ainda, um contínuo processo de aprendizagem organizacional, com o objetivo de aprimorar e maximizar as competências da organização.