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Na verdade, trata-se de um processo primário.
Processo Primário: Atividades que geram valor para o cliente. Relacionam-se com os processos de negócio.
Processo de Suporte: Conjunto de atividades que dá suporte aos processos primários. São relacionados com os processos organizacionais e gerenciais
Assim, sendo o aluno o cliente da escola, o processo de atendimento ao aluno objetiva gerar valor para ele, o cliente. Por outro lado, o processo de suporte, o qual a questão classifica erroneamente, está relacionado aos processos internos gerenciais e organizacionais da instituição de ensino, invisível aos olhos do aluno (cliente).
Fonte: RENNÓ, Rodrigo. "Administração Geral para Concursos Públicos"
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Os processos de Suporte são invisíveis para o cliente externo. Ex. Recrutamento e seleção.
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Processo de Gerenciamento: processos que coordenam as atividades de apoio e os processos finalísticos, assegurando que alcancem suas metas operacionais, financeiras, regulatórias e legais.
Prof. Elisabete Moreira
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Gab: Errado
O processo descrito realiza o atendimento da demanda dos clientes, por isso é um processo primário.
Prof. Carlos Xavier
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TRATA-SE DO PROCESSO CENTRAL OU TAMBÉM DENOMINADO DE PROCESSO PRINCIPAL OU PRIMÁRIO. SÃO TODAS AS ATIVIDADES QUE ESTÃO DIRETAMENTE LIGADAS ÀS OPERAÇÕES DE PRODUÇÃO DE PARTE DO PRODUTO/SERVIÇO REFERENTE AO PROCESSO. ESTAS ATIVIDADES REALIZAM O ATENDIMENTO À DEMANDA DO CLIENTE, OU SEJA, AS ATIVIDADES ESTÃO VINCULADAS AO CLIENTE.
JÁ UM PROCESSO DE SUPORTE, TAMBÉM DENOMINADO COMO DE APOIO OU SECUNDÁRIO, PARA ESTE CASO, SERIA, POR EXEMPLO, O DE RECURSOS HUMANOS. SÃO AS ATIVIDADES QUE DÃO APOIO/SUPORTE ÀS ATIVIDADES PRIMÁRIAS, OU SEJA, REALIZAM TODO O TRABALHO DE APOIO, PERMITINDO QUE AS OUTRAS ATIVIDADES CONCENTREM SEU FOCO NAQUILO QUE NECESSITAM FAZER.
GABARITO ERRADO
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nao vejo como processo primario, tendo em vista que a atividade fim de uma instituição de ensino nao é receber reclamações de alunos, e sim educar, o item se coaduna mais com um processo gerencial, como feedback, avaliação de satisfação do serviço e ouvidorias
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Atendimento ao cliente (em todas as suas modalidades) nunca é suporte.
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Questão que a primeira vista mete medo mas depois da leitura e sabendo o conteúdo fica tranquila!
Atendimento ao cliente de forma direta é Finalística.
Relembrando...
Tipos de processo:
Finalístico, central ou negocial. Também chamado de primário ou essencial preocupa-se com a atividade fim. Ou seja, contato direto com o cliente. Está ligado a atendimento, produção, compra e pedido.
Organizacional, suporte ou secundário: Viabiliza o funcionamento da organização. É vertical.
Gerencial ou operacional: É relacionado ao controle das fases
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Processo Primário: Atividades que geram valor para o cliente. Relacionam-se com os processos de negócio.
Processo de Suporte: Conjunto de atividades que dá suporte aos processos primários. São relacionados com os processos organizacionais e gerenciais
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Errei por entender que o processo de negócios seria, neste caso, apenas a oferta de conteúdo ao estudante(cliente). No entanto, deve-se focar em toda relação em que o CLIENTE PARTICIPA DIRETAMENTE.
Fica a dica. Bons estudos!
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A questão quer induzir você a acreditar que é um processo de suporte, mas ela entrega valor diretamente ao cliente. É um processo primário/finalístico! Abs
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Para a galera que treina FCC e CESPE , uma dica muito valiosa:
-FCC cobra a visão mais restrita mesmo , como alguns comentaram aqui: Para ela isso seria um processo de apoio sim , pois processos primário/ finalísticos são aqueles que materializam a missão da instituição , agregando valor diretamente ao cliente. Ex: processo primário de uma escola seria as AULAS dadas pelos professores , processos de apoio seria secretaria / faxina / segurança / etc. ,ou seja , tudo aquilo que permite que o processo primário funcione corretamente.
CESPE: Cobra uma doutrina diferente , ela classifica processos CENTRAIS vs processos de apoio. Processos CENTRAIS seria tudo aquilo que teria um contato direto com o cliente - Marketing / Vendas / Processamento de Pedidos / etc.
Enfim , para a galera que estuda para as duas bancas , fica esa dica.
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O que dizer? Essa batalha a CESPETA ganhou, mas só sairei guerra com a vitória!
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ERRADO
O PROCESSO DESCRITO PODE SER CORRETAMENTE CLASSIFICADO COMO PROCESSO PRIMÁRIO / CENTRAL
PROCESSO PRIMÁRIO / CENTRAL
É UM PROCESSO TIPICAMENTE INTERFUNCIONAL PONTA A PONTA QUE AGREGA VALOR DIRETAMENTE PARA O CLIENTE (ALUNO)
PROCESSO DE SUPORTE / APOIO
É UM PROCESSO QUE ENTREGA VALOR PARA OUTROS PROCESSOS E NÃO DIRETAMENTE PARA OS CLIENTES
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A pegadinha da questão é ela contextualizar tudo no interior da escola, aí leva a pensar que seja um processo secundário / de suporte.
Quando na verdade se trata de um processo primário, visto que o processo entrega um bem final ou serviço ao cliente final - os alunos.
Como citado pelos colegas, os processos de suporte são invisíveis aos clientes e apenas estão associados a áreas funcionais. "Não rompem os limites da organização."
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Em uma instituição de ensino, o processo de atendimento a reclamações de alunos obedece às seguintes etapas:
O processo descrito pode ser corretamente classificado como processo de suporte. Resposta: Errado.
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Gab: ERRADO
Processos Primários estão ligados aos clientes diretamente. Já os Secundários, são aqueles que funcionam por "trás" da organização, não agregam valor direto ao cliente. Podemos dizer que são os departamentos, setor de RH, financeiro, etc.
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ainda acredito que é de suporte!!!!
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Errei pra não errar mais. Inclusive esse prof é excelente! Muito melhor do que a outra que fica na colinha XD
Gabarito Errado
Processo primário= Contato direto com o cliente, é um processo que envolve uma rotina.
Processo de suporte= Seria mais um controle das atividades.
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Entrega de valor ao cliente - Processo primário.
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Pode ser classificado como de suporte e primário, este se dá com a última etapa do processo.