Questão Q548361

No contexto do ITIL, considere a suposta lista de características de processos apresentada abaixo.

1. Entregar resultados específicos

2. Entregar resultados para clientes ou stakeholders

3. Envolver apenas uma unidade operacional

4. Permitir orçamento preciso

5. Possuir um processo alternativo em caso de falha

6. Responder a eventos específicos

7. Ser mensurável

De fato, o ITIL v3 identifica quatro importantes características de processos que são:

Alternativas

1, 2, 6, 7;

1, 3, 5, 7;

2, 3, 4, 6;

3, 4, 5, 7;

4, 5, 6, 7.

Comentários

Segundo a ITIL, todo processo deve ter o foco principal no cliente, que pode ser interno ou externo; ser mensurável (entregar resultados específicos, previsíveis e dentro do objetivo para o qual foi criado) e responder a um evento específico.

Gabarito: a
o ITIL identifica quatro importantes características de processos:

Mensurável: Todo processo deve ser capaz de ser medido de forma relevante.

Entrega resultados específicos: Os processos devem entregar resultados previsíveis, dentro do objetivo para o qual foi criado.

Entrega resultados primariamente para clientes ou stakeholders: Todo processo deve ter o foco principal no cliente, que pode ser interno ou externo.

Responde a um evento específico: Todo processo possui um ou mais gatilhos ou agentes que fazem com que o mesmo aconteça.
Práticas substituiram processos no ITIL V4:

A practice is a set of organizational resources designed for performing work or accomplishing an objective. These resources are grouped into the four dimensions of service management. The ITIL SVS includes general management, service management, and technical management practices.

ITIL 4, p. 131

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