Questão 1731478

• Banca: Quadrix
• Órgão: CREF - 12ª Região ( PE-AL)
• Ano: 2013
• Provas: Quadrix - 2013 - CREF - 12ª Região ( PE-AL) - Auxiliar em Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

Um dos principais problemas na qualidade do atendimento ao cliente interno e externo pode ser apontado em qual das alternativas a seguir?

• A. Os clientes internos não trazem lucro à empresa.
• B. Muitas vezes a qualidade do atendimento só é aplicada aos clientes externos, esquecendo-se dos clientes internos.
• C. É preciso treinar os funcionários para a qualidade do atendimento tanto para o público externo quanto para o público interno.
• D. Os clientes externos e internos são responsáveis pelo sucesso da empresa.
• E. Capacitar o funcionário para 0 atendimento ao cliente interno não é uma estratégia de RH.

Gabarito: B

Comentários

• R: b) Muitas vezes a qualidade do atendimento só é aplicada aos clientes externos, esquecendo-se dos clientes internos.

• MUITAS VEZES ESQUECE DO CLIENTE INTERNO.

• Por quê não pode ser a letra c)?

• cade a fonte disso, poruqe não a c?

• Um dos principais problemas na qualidade do atendimento ao cliente interno e externo pode ser apontado em qual das alternativas a seguir?

   b) Muitas vezes a qualidade do atendimento só é aplicada aos clientes externos, esquecendo-se dos clientes internos.

  O pulo do gato é entender que a questão quer saber a causa do problema.

• Tipos de clientes (pode se enquadrar em mais de uma classificação ao mesmo tempo)

  • Cliente interno - parceiros e funcionários da organização. São de extrema importância. Processos para eles são: treinamentos e desenvolvimento
  • Cliente externo - destinatários dos produtos ou serviços da organização. Não fazem parte da organização e adquirem seus serviços e produtos. São os clientes da empresa (sua fonte de renda).

  Qualidade do atendimento externo está diretamente relacionada a forma como o cliente interno é tratado dentro da organização.

  A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes propriamente ditos), quanto aos clientes internos (funcionários da empresa).

  • Cliente intermediário - organização que adquire um produto para revenda, transformação ou distribuição gratuita. Ex: mercado, farmácia, indústria (transforma matéria prima para revendê-la.
  • Cliente final - destinatário final dos produtos/serviços, etc. Ex: pessoas, grupos de pessoas, empresas, ONGs, governos, etc
  • Cliente individual - necessidades e desejos podem ser identificados e atendidos de forma individual. Ex: pessoas, empresas, etc.
  • Cliente Coletivo - necessidades são atendidas de forma coletiva, não dá para definir quando cada integrante do grupo foi beneficiado pelo atendimento. Ex: garantia de constitucionalidade, manutenção da ordem pública, tratamento de esgoto, limpeza pública, iluminação pública, etc.