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LETRA C
O estado de empatia, ou de entendimento empático, consiste em perceber corretamente o marco de referência interno do outro com os significados e componentes emocionais que contém, como se fosse a outra pessoa, porém sem perder nunca essa condição de “como se”. A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. Se esta condição de “como se” está presente, nos encontramos diante de um caso de identificação.
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- É o conceito chave no desenvolvimento de relacionamentos. Seu termo, que é de origem grega, significa “entrar no sentimento”.
- Empatia pode ser entendida como:
Habilidade de identificar e reconhecer a condição de outra pessoa, seus sentimentos e motivos;
Capacidade de reconhecer preocupações e interesses que outras pessoas possuem;
- Tendência para sentir o que o outro sentiria, caso estivesse na situação e circunstâncias da outra pessoa, ou seja, “habilidade de colocar-se no lugar do outro ou entrar em sintonia”.
Algumas pessoas são naturalmente empáticas – fazem com que o outro se sinta a vontade para falar e expressar suas idéias e sentimentos. Mas mesmo aqueles que possuem dificuldade em conectar-se com outras pessoas podem desenvolver suas habilidades para empatia.
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Deve-se atentar que no estado de empatia apenas idealizamos as situações alheias, no entanto, se fizermos
parte de tal situação passaremos a ser solidários.
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o que é empatia?
capacidade de colocar-se no lugar do outro.
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EMPATIA
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças.
A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa.
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto.
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.
Fonte: Professora Andréia Ribas
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Cinco fatores determinantes da qualidade dos serviços :
Kotler Adm de mkt pág 407 e 408
Confiabilidade: habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido
Capacidade de resposta : a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado
Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança
Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes
Itens intangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos , dos funcionários e do material de comunicação
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Empatia: se vc compreender/entender o que a outra pessoa necessita, vc
tem grande chances de garantir um bom atendimento e ajudando no que o
cliente necessita
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Empatia é ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento da ligação ou atendimento, tanto ao vivo quanto ao telefone. O atendente precisa ser cuidadoso atencioso, colocando-se no lugar do cliente ou da pessoa a quem está sendo feita a comunicação. Letra C é a resposta.
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Alguém saberia me informar por onde estudar o tema "qualidade no atendimento ao público"?