Questão Q584653

Dentre as metodologias adotadas na fase de prestação de serviços da área de Tecnologia da Informação, o SLA é definido por:

Alternativas

uma ferramenta de apoio à decisão que utiliza um gráfico em forma de árvore ou um modelo de decisões com as possíveis consequências.

um processo que faz a ligação entre a organização de TI e clientes.

um conjunto de conceitos e práticas das operações e do desenvolvimento de TI.

um acordo que determina o ponto em que a receita obtida é igual aos custos associados para a geração da receita.

um acordo negociado e projetado para criar um entendimento comum sobre serviços, prioridades e responsabilidades.

Comentários

Acordo de nível de serviço (ANS, ou SLA em inglês): (Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

Fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/490-acordo-de-nivel-de-servico-ans
Gabarito E
Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.”
Sobre o SLA:

Importante que seja assinado pelas duas partes, contratada e contratante. Seu conteúdo deve ser claro e escrito em uma linguagem que seja entendida pelas duas partes Convém que as metas sejam mensuráveis.

"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
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Fortuna Audaces Sequitur !

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