De acordo com Davenport,1 um processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço a um cliente ou mercado em particular.
Atenção: um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que busca gerar valor ao cliente.
Dessa maneira, todo tipo de trabalho importante em uma organização faz parte de algum processo.2 Não existe produto ou serviço fornecido sem que exista um processo organizacional por trás.
Harrington define processo como a utilização de recursos da empresa para oferecer resultados objetivos aos seus clientes.3 Assim sendo, o processo seria um fluxo de trabalho, em que existiriam os inputs (materiais, informação, equipamentos etc.) que seriam trabalhados, de forma a agregar valor. Dessa forma, o fluxo resultaria em uma série de outputs (produtos e serviços desejados pelos clientes).
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QC: (FGV/SAD / PE/APOG/2008) Assinale a alternativa que não corresponda à definição de um processo.
a) Conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa.
b) Grupo de atividades realizadas em uma sequência lógica.
c) Ordenação ad hoc de atividades.
d) Qualquer atividade que recebe um input, adiciona valor e fornece um output.
e) Estrutura de ação.
A única alternativa que está incorreta é a letra C. Ad hoc é uma expressão latina que significa “para isso”. Dessa forma, quer dizer alguma atividade específica, ou que será analisada caso a caso.
Ou seja, seriam algumas atividades ou série de atividades que não são estruturadas, ou que serão feitas apenas uma vez. Portanto, não se relacionam com um processo estruturado. O gabarito é, assim, a letra C.
Continuando, vamos agora entender melhor o que é a gestão por processos. As empresas tradicionais, em sua grande maioria, ainda utilizam uma estrutura baseada na divisão do trabalho de acordo com funções.
Assim sendo, as organizações tradicionais se estruturam baseadas em diversos pressupostos que já não fazem mais sentido. Nesse tipo, as áreas ou setores trabalham isolados uns dos outros. Portanto, têm pouca interação e a coordenação dos trabalhos é difícil.
As organizações tradicionais são mais voltadas para si mesmas, preocupadas com seus problemas internos.4 A escolha por uma gestão por processos implica uma nova visão. Dessa maneira, é necessário o foco nas necessidades dos clientes, e quais são os processos importantes e que geram valor para ele.
FONTE: RENNÓ (2013)