Questão 1780213

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MEC
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - MEC - Administrador de Rede
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

Considerando que o suporte de serviços oferece aos usuários um serviço apropriado às suas atividades e negócios, julgue o item que se segue, a respeito dos processos relacionados a suporte de serviços.

As atividades relacionadas ao processo de gestão de incidentes devem ser executadas, inicialmente, pelo pessoal da central de serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

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• Quando um problema ocorre nos serviços, o cliente prejudicado entra em contato com a central de serviços para que esta resolva o mais rápido possível o erro ocorrido. O gerenciamento de Inicidentes, processo da publicação Operação de Serviço, é utilizado, inicialmente, pela Central e tem o objetivo de restaurar o serviço, permitindo que o cliente volte a utilizar a funcionalidade que ficara indisponível. Neste momento, a central de serviço não tem a intenção de identificar a causa-raiz do problema (gerenciamento de problemas), mas sim fazer com que a funcionalidade volte ao normal. 

• Obrigado Silas