Questão 1785172

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MEC
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - MEC - Analista de Sistema Operacional
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

Com relação a processos e funções de suporte de serviços, julgue o item que se segue. 

O gerente de serviço e o analista de suporte, juntos, devem realizar o suporte e o atendimento de primeiro nível de incidente, e, caso não consigam resolver, o problema deve ser encaminhado para área gestora do serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• seria estranho o gerente de serviço atender ao primeiro nível de incidente...

• Vários erros:
  1 - Gerente realizando atendimento em primeiro nível.
  
  
  2 - Mistura conceito de incidente e problema.
  
  
  3 - Escalação de atendimento. 

  
  

  Escalação

  O gerenciamento de incidente pode realizar dois tipos de escalação: a hierárquica e a funcional.

  
  

  Hierárquica: Ocorre quando o tempo de resolução do incidente ultrapassa o tempo determinado pelo acordo de nível de serviços (ANS), então a central de serviço aciona a estrutura gerencial para que realize esforços para a solução do incidente.

  
  

  Funcional: Ocorre quando o suporte de primeiro nível não possui o conhecimento necessário para a solução do incidente, então encaminha ara os especialistas.

  
  
  
  Portanto, ERRADO.