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Essa é um tipo de questão em que voce não precisa saber de todos os conceitos. Se souber apenas um, como por exemplo, o de Empatia, já eliminaria todas as alternativas e chegaria ao gabarito letra C.
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Fatores determinantes da qualidade
De acordo com Philip Kotler (2000), existem fatores determinantes da qualidade/excelência dos serviços:
Confiabilidade: prestar o serviço exatamente como foi prometido. A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.
Capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido
Segurança: Transmitir confiança aos clientes, além de conhecimento, cortesia e capacidade. É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.
Empatia: Compreender o cliente e dar lhe atenção individualizada. É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
Itens tangíveis: Refere se a boa aparência que devem ter as instalações físicas, equipamentos e servidores.
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Gabarito: Letra C
Confiabilidade: É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.
Responsabilidade: É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço.
Segurança: É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.
Empatia: É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
Tangibilidade: É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais disponíveis para a prestação do serviço.
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Essa é um tipo de questão em que voce não precisa saber de todos os conceitos. Se souber apenas um, como por exemplo, o de Empatia, já eliminaria todas as alternativas e chegaria ao gabarito letra C.
boa, Leandro. e eu sofrendo pra responder ela. nem me atentei pra isso, mas acertei.
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Fatores CESAR de Qualidade no Atendimento
- (1) Confiabilidade = (c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e exatidão.
- (2) Responsabilidade = (e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na realização do serviço
- (3) Segurança = (a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.
- (4) Empatia = (b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção personalizada ao usuário.
- (5) Tangibilidade = (d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais disponíveis para a prestação do serviço