SóProvas


ID
1793434
Banca
FGV
Órgão
TJ-PI
Ano
2015
Provas
Disciplina
Administração Geral
Assuntos

Uma empresa quer implantar o balanced scorecard como ferramenta de apoio à gestão estratégica. O diretor de marketing quer propor indicadores relativos à perspectiva “clientes", pois acredita que os problemas mais críticos enfrentados pela empresa estão relacionados à criação de valor para os clientes. Seria um indicador essencial para medir objetivos relativos a essa perspectiva:

Alternativas
Comentários
  • participação no mercado. http://www.sinfic.pt/SinficWeb/displayconteudo.do2?numero=24401


  • Gabarito C


    Balanced Scorecard (BSC) é a ferramenta pela qual se elaboram medidas financeiras e não financeiras que possibilitam o desdobramento das estratégias a serem implementadas.


    As perspectivas podem ser descritas assim:


    Ø Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade, como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.


    Ø Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores


    Ø Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização. Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.


    Ø Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.


    Adm Geral - Rodrigo Renno

  • O Balanced Scorecard (BSC)


    perspectiva Clientes. Para analisar o negócio do ponto de vista dos clientes. Inclui indicadores e medidas como satisfação, participação no mercado, tendências, retenção de clientes e aquisição de clientes potenciais, bem como valor agregado aos produtos/serviços, posicionamento no mercado, nível de serviços agregados à comunidade pelos quais os clientes indiretamente contribuem etc.


    Idalberto Chiavenato - Introdução A Teoria Geral Da Administração

  • Mas número de produtos substituídos (b) não poderia indicar satisfação dos clientes? 

    Entendo que é uma medida da perspectiva de clientes e não da de processos internos (taxa de defeitos sim seria de processos internos). 

  • Entre todos os critérios: 1-satisfação dos clientes, 2-retenção de clientes, 3-lucro por cliente a FGV escolheu justamente o menos óbvio: participação no mercado. 

  • Valeu Érica! Texto ótimo!

  • Rodrigo, a questão se refere à produtos substiTUTOS e não substiTUÍDOS.

    Pegou na leitura.

  • O diretor de marketing quer propor indicadores relativos à perspectiva “clientes" essa frase deu a questão certa. Se ele quer ver a pespectiva do cliente em relação ao seu poduto ou serviço nada melhor do que como está a participação da sua empresa no mercado.

  • Letra C.

     

    Comentário
    Questão interpretativa sobre BSC, para que você procure um indicador pertinente à perspectiva "clientes".
    Dentre os indicadores apresentados pela questão, o único que tem relação com os clientes é a participação no mercado, pois considera se os
    produtos da empresa estão sendo, ou não, os preferidos pelos clientes.

     

    Prof. Carlos Xavier

  •  a) taxa de defeitos; PROCESSOS INTERNOS

     b) número de produtos substitutos; POSSÍVEL AMEAÇA - SWOT 

     c) participação no mercado; CLIENTE. Isso porque, se a participação no Mercado está alta, há uma forte tendência de que os clientes estão satisfeitos com o produto.

     d) rotatividade de estoques; PROCESSOS INTERNOS

     e) número de empresas concorrentes. POSSÍVEL AMEAÇA - SWOT