Questão 1798513

• Banca: EXATUS-PR
• Órgão: Prefeitura de Nova Friburgo - RJ
• Ano: 2015
• Provas: EXATUS-PR - 2015 - Prefeitura de Nova Friburgo - RJ - Guarda Municipal
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

Um dos problemas básicos em comunicação se dá quando o significado que o receptor captou não é exatamente aquele que o emissor quis transmitir. Na atividade de atendimento de telefonemas e anotações de recados o objetivo é que aconteça uma comunicação eficaz.

Analise as atitudes apresentadas abaixo e assinale a alternativa que apresenta os exemplos de atitudes que resultam em uma comunicação eficaz no atendimento de telefones e anotações de recados:

I - Atenda ao telefone rapidamente. Identifique seu setor, diga seu nome e cumprimente.

II - Trate o cliente com cortesia e intimidade excessiva.

III - Aprenda a usar os recursos de seu aparelho telefônico (transferir ligações, rediscar, espera, etc.).

IV - Mantenha um tom de voz adequado: nem muito alto, nem muito baixo.

V - Conheça bem a sua organização e o seu setor, isso lhe permitirá responder a uma maior variedade de solicitações, problemas e desafios.

• A. II, IV e V.
• B. I, III e IV.
• C. I, II e IV.
• D. I, IV e V.

Gabarito: D

Comentários

• Por que não pode aprender a usar os recursos do telefone? 

• Mais importante que saber tudo do seu setor, o que é quase impossível, é você saber para quem encaminhar a ligação e como faze-lo. Na prática pelo menos é assim... seria a letra B a resposta, mas vai entender o CESPE...
  Faz um teste: Liga para o CESPE e verifica se o atendente conhece sua organização e o seu setor, isso lhe permitirá responder a uma maior variedade de solicitações, problemas e desafios..... rsrsrsrs
• Já trabalhei com recepção e é importante que o funcionário entenda todos os recursos do aparelho. 
  
  Mas, ainda bem que acertei a questão pelas opções fundamentais. Acredito que a banca quis fazer uma pegadinha porque aprender a operar o telefone deve ser somente um complemento de aprendizagem no trabalho.
  Resposta: D

• Walter, a banca não é a CESPE.
  

• pegadinha! essa terceira opção. 

• Sinceramente, não entendi o erro dessa terceira opção.

• Talvez se tivesse essa opção: I, III,  IV e V eu teria marcado. Não vejo erro no item III

• olha estou supreso sobre essa pegadinha debora ! kkkkkkk mais faz parte e segue a luta !!!!! avante 

• Eu discordo!! Passível de anulação!!!

• a III = eficaz! não eficiência.

• Não dá pra deixar cliente em espera, PENSEI... e acertei! 

  Ou atende ele mesmo, ou transfere.

  Imaginei que esperar seria diferente de pedir para aguardar enquanto o sistema abre, por exemplo, kkkk... esperar seria como deixar no esquecimento. Deixar ele na linha enquanto atende outro... o que não pode. rs

   

  Enfim, apenas subjetividades.

• É ESSENCIAL que alguém que tenha como função atender ligações saiba mexer no aparelho telefônico. Sério, cadê uma legislação punindo essas empresas por validarem inverdades nas provas?

• intimidade excessiva? wtf?

• Baita pegadinha essa terceira opção. Se refere ao bom atendimento ao telefone. Gabarito D

• Se olhar para a palavra chave do enunciado: "atitudes que resultam em uma comunicação eficaz".

  Acredito que a III esteja mais ligada algo operacional e técnico do que à comunicação em si. Ao menos foi o que pensei na hora de optar pela resposta.