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Perspectiva de Processos internos - indica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização. Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
Fonte: Administração Geral para Concurso - Rodrigo Rennó
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Não entendo, se é "facilitar o acesso à justiça", não deveria ser a perspectiva clientes?
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Pensei da mesma forma Stefanie!!
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Também errei pois marquei perspectiva cliente, mas acho que agora entendi:
Primeiro objetivo: facilitar o acesso à justiça - Perspectiva de processos internos
(Como facilitar? mudando processos internos, os críticos, os que causam insatisfação dos usuários)
Segundo objetivo (exemplo): aumentar a satisfação dos clientes - Perspectiva de clientes
(Como os usuários nos enxergam? estão satisfeitos com as entregas?)
Outra coisa que observei:
ao facilitar o acesso à justiça é provável (mas não garantido!) que melhore a satisfação do cliente.
(E se a facilidade do processo não garantir efetividade, teremos satisfação? Enfim, a questão trata da perspectiva processo mesmo)
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Facilitar o acesso à justiça é voltado para fora (cidadão), portanto jamais poderia ser classificado como processo interno. Sem mais.
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Perspectiva de Processos Internos
Dando sequência, para que a empresa consiga atingir os objetivos de mercado estabelecidos, será necessário que ela tenha seus Processos Internos funcionando de maneira eficiente.
Isto significa que precisamos melhorar continuamente comunicação e alinhamento entre as áreas. Este incremento na comunicação, por sua vez, norteará a melhoria na operação da empresa como um todo, uma vez que os gargalos e pontos de melhoria devem ser mapeados e melhorados a partir desta perspectiva.
Portanto, é na Perspectiva de Processos Internos que ficam os objetivos relacionados à eficiência de processos, como:
SLA (Service Level Agreement) com clientes Logística Cumprimento de Prazos Tempo Médio de Ativação de Clientes Tempo Média de Espera
Na prática: para levantar de maneira efetiva os objetivos da Perspectiva de Processos Internos é preciso agir energicamente diante dos desafios identificados na Perspectiva de Clientes, levantando quais os pontos em que a operação deve ser mais eficiente para alavancar os resultados. A partir do diagnóstico dos gargalos, é preciso estabelecer a melhor maneira de medir se os resultados estão sendo atingidos, ou seja, se a eficiência dos processos internos está realmente melhorando e contribuindo para o aumento dos resultados globais da empresa.
https://www.treasy.com.br/blog/perspectivas-do-bsc-balanced-scorecard/
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Gabarito D
Analisando bem a questão, acredito que esteja certa.
Cliente - > Para alcançar nossa visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
Processos Internos do Negócio - > Para satisfazer os clientes, em quais processos devemos nos sobressair (destacar)? " objetivo de facilitar o acesso à justiça que auxiliaria o Tribunal a alcançar sua visão.”
Tudo posso Naquele que me fortalece!
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O QC não disponibiliza mais as correções feitas pelos professores, é fundamental ter a correção de um professor.
Processos Internos - Permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos.
Clientes - Analisa como a organização é vista pelos clientes - identifica os seguimentos.
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Ele não falou sobre "facilitar aos clientes"
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Os indicadores de desempenho do BSC são 4:
Perspectiva Financeira: avalia se as estratégias da empresa estão contribuindo para a lucratividade e para o retorno dos investimentos.
Perspectiva dos Clientes: avalia se os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos.
Perspectiva dos Processos Internos: avalia quais processos são mais relevantes para os resultados da empresa, identifica maneiras de melhorá-los e verifica se há necessidade de criar outros processos.
Perspectiva do Aprendizado e Crescimento: avalia de que maneira é possível agregar conhecimento e convertê-lo em crescimento para a empresa.
a chave da questão é a palavra "visão", que trata de um processo interno.
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Gabarito: Letra D
O objetivo é para alcançar a visão, logo, trata-se de um processo interno.
Jesus: meu único Senhor e Salvador!
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Como o Tribunal se ver no futuro? Com o objetivo de facilitar o acesso à justiça que auxiliaria o Tribunal
Isso é uma VISÃO que tem características INTERNAS
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Processos Internos - Adequar seu planejamento estratégico com a realidade do tribunal.
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A questão cobrou conhecimento sobre o Balanced ScoreCard.
O Balanced Scorecard (BSC) “é um sistema de gestão estratégica que foca na implementação e acompanhamento estratégico, permitindo alinhar o planejamento estratégico ao operacional, integrando as unidades de negócios, de apoio, equipes e indivíduos em torno das metas organizacionais gerais, a partir da utilização de um conjunto equilibrado de indicadores financeiros e não financeiros”. (MOREIRA, 2019, PÁG. 473)
Esse sistema possui quatro perspectivas: a financeira, a de processos internos, a de crescimento e aprendizagem e a de clientes.
Analisando cada perspectiva separadamente podemos resumi-las da seguinte forma:
- Financeira: trata da visão dos investidores, como por exemplo, a lucratividade do negócio.
- Processos internos: tem relação com os processos já existentes na organização. São exemplos: a qualidade e a produtividade.
- Crescimento e Aprendizagem: Relaciona-se com a gestão de pessoas, liderança, motivação, clima e cultura.
- Clientes: Relaciona-se com o consumidor. Exemplos: prospecção de clientes, retenção e satisfação.
Fonte: MOREIRA, E. A. L. Administração Geral e Pública para Concursos. 4ed. Jusposdium (pág. 474 a 476)
A questão quer saber a qual perspectiva está relacionado o objetivo "FACILITAR O ACESSO À JUSTIÇA (...)". Analisaremos cada um dos itens:
A- INCORRETA. Essa perspectiva está relacionado à satisfação, a prospecção do cliente (cidadão, no caso da questão). Estaria correta se o objetivo fosse "facilitar o acesso à justiça para atender ao cliente-cidadão"
B- INCORRETA. O objetivo não versa sobre aspectos financeiros.
C- INCORRETA. O objetivo também não se relaciona a crescimento e aprendizado.
D- CORRETA. Está correta, pois podemos fazer a seguinte pergunta: o que posso fazer para alcançar a visão organizacional? O Tribunal pode responder: facilitar o acesso à justiça por meio dos processos internos já existentes, mas que podem ser melhorados. Exemplo: criar o centrais de atendimento itinerantes. Lembre-se que qualidade de produtividade estão geralmente ligadas aos processos internos. E que a satisfação do cliente é ligada à perspectiva cliente.
GABARITO DA MONITORA: LETRA D
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Apesar de ter errado essa, parei para pensar melhor e acredito que o entendimento correto pode ser descrito assim:
1) De forma semelhante aos próprios processos da organização (PODC), o BSC também pode ser entendido como um ciclo. Ou seja, cada uma das perspectivas ajuda a outra a ser alcançada/realizada;
2) Então, se a ideia da questão é fazer o candidato pensar automaticamente no cliente, é preciso, no entanto, saber que para a organização atrair e reter clientes, ela precisa primeiramente identificar/monitorar/melhorar os seus processos internos (ou melhor, os processos internos críticos para determinada finalidade). No caso, facilitar o acesso das pessoas à justiça.
RESUMO: No BSC, as perspectivas atuam de modo a fazer a outra ser cumprida.