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Certo
Traz a ideia das 4 perspectivas do Mapa Estratégico do BSC como portadoras de relações de causa e efeito, associadas a medidas, metas e iniciativas.
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O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes, fornecedores, funcionários, processos, tecnologia e inovação. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro.
Fonte: Ponto dos Concursos
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Justificativa para alteração do Gabarito de "C" para "E":
O uso do termo “conhecimento” em vez de “crescimento” tornou incorreta a afirmação feita no item.
Os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
Prova: http://www.cespe.unb.br/concursos/funpresp_15/arquivos/232FUNPRESPEXE_008_01.pdf
Alteração: http://www.cespe.unb.br/concursos/funpresp_15/arquivos/FUNPRESP_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERA____O_DE_GABARITO.PDF
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De fato, o único erro da questão é a troca da palavra crescimento por conhecimento. Na literatura de Sobral e Peci, Chiavenato e dos próprios autores Kaplan e Norton é "aprendizado e crescimento". Maximiano chama de "inovação e aprendizagem organizacional", resumindo nenhum autor importante, ou pelo menos a corrente majoritária, não usa o termo "conhecimento" e sim crescimento ou inovação.
Todo o restante da assertiva está perfeita, existe uma clara relação de causa e efeito. Vou explicar melhor da minha própria literatura:
Nas palavras dos seus criadores o balanced scorecard “deve identificar e deixar explícita a sequência de hipóteses sobre as relações de causa e efeito entre as medidas de resultado e os condutores da performance daqueles resultados. Cada medida selecionada para um balanced scorecard deve ser um elemento em uma corrente de relações de causa e efeito, que comunica o significado da estratégia da unidade do negócio para a organização”[i]. O que eles querem dizer com isso professor? Basicamente, que uma medida ou uma perspectiva é um resultado (efeito) e um elemento (causa) ao mesmo tempo. Vamos imaginar de forma prática. Imagine que você compre um livro pela internet e este livro chegue na sua casa antes do prazo. Quando recebido você ficou extremamente satisfeito, certo? Esta satisfação é uma medida da perspectiva de clientes. Agora vamos repensar. A agilidade na entrega do produto, toda essa ótima performance logística, faz parte de uma medida da perspectiva de processos internos, ou seja, os processos logísticos (perspectiva de processos internos) foram a causa da satisfação dos clientes (perspectiva de clientes), e a satisfação dos clientes foi resultado (consequência) da logística. Esquematizando: Processo interno (causa), clientes (resultado). Agora vamos repensar de outra forma, mas usando o mesmo exemplo. Você, ao receber o livro, ficou tão satisfeito com a entrega que resolveu comprar mais dois livros, gerando assim uma maior lucratividade para a empresa de livros. Acho que já repararam né? A perspectiva clientes, que antes era vista como resultado (efeito) agora serve como causa para a perspectiva financeira, já que o aumento da lucratividade teve como causa a satisfação dos clientes. Esta análise sistemática é que deve ser bem compreendida, pois Kaplan e Norton não tinham como interesse criar uma mera coletânea de indicadores, mas sim criar métodos de alinhar as estratégias da empresa com seus objetivos.
Thiago de Luca / Administração sob a ótica dos concursos
[i] KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. estratégia em ação - balanced scorecard. Rio de Janeiro: Campus, 1997, p. 31.
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Muito bom texto THIAGO RIBEIRO
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Parabéns pelo excelente post Thiago Luca.
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gab errado
As quatro perspectivas do BSC são:
Financeira;
Clientes;
Processos internos;
Aprendizado e crescimento.
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CESPE é um fi de rapariga!
Como você deve estar cansado de saber: O BSC possui quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
Nesse enunciado, não sei se você notou, mas o CESPE trocou aprendizado e crescimento por aprendizado e conhecimento.
Confesso que eu errei quando estava fazendo a aula e ainda demorei um tempo para identificar o erro do enunciado. Questão “Pá acabar com pequi do Goiás...”
E você, acertou?
Gabarito: Errado