Resposta D = O BSC prioriza o equilíbrio organizacional a partir de quatro perspectivas: Perspectiva dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisa ter excelência. É onde a estratégia é mais fortemente aplicada. São processos finalísticos ou de operações, com impactos diretos nos resultados financeiros e na satisfação dos clientes (produção de bens ou prestação de serviços aos clientes), e processos de suporte à realização das demais atividades (aquisição de materiais, pagamento de pessoal, comunicação etc.). São os processos internos que criam valor para os clientes, que podem aumentar a produtividade e trazer melhores resultados para proprietários, acionistas e demais interessados. Os indicadores devem mostrar se os processos estão alinhados, se possuem qualidade intrínseca, se estão gerando valor, e se estão direcionados à satisfação das necessidades dos clientes. Os indicadores e medidas podem ser: qualidade, produtividade, inovação, logística, comunicação interna etc.
• Perspectiva do aprendizado e crescimento: aqui se analisa a capacidade da organização para melhorar continuamente e se preparar para obter sucesso no futuro. Essa perspectiva abarca os principais ativos intangíveis: pessoas, sistemas/informação e clima/motivação: as pessoas, sua capacidade de aprender, de se desenvolver e gerar crescimento para a organização; as informações/conhecimentos armazenados a ser utilizados para inovações e melhorias; o clima/motivação e a cultura, que devem refletir um ambiente organizacional adequado ao aprendizado e ao crescimento. Os indicadores e medidas podem ser: treinamentos, competências, motivação, desenvolvimento de novos métodos etc.
A perspectiva do aprendizado e crescimento constitui a base para a sustentabilidade da empresa no longo prazo. Para Vera Osorio (2003), “a causa fundamental para o sucesso está relacionada às pessoas da organização, enfocadas pelo BSC na perspectiva de apredenizado e crescimento”. Nesse pensamento, encontram-se diversos outros autores.