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Que questão sorrateira. Gabarito B —
1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo.
2. Características: são a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem também as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar as percepção do cliente com relação ao produto ou serviço.
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. A expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem este conceito, pois é usada para designar algo com alta confiabilidade.
4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de um produto produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação. Existem duas abordagens distintas de conformidade:
- a primeira iguala conformidade ao cumprimento de especificações (está mais
relacionada com o pensamento norte-americano);
- a segunda iguala conformidade com o grau de variabilidade (está mais relacionada com os fabricantes Japoneses e com o trabalho de Genichi Taguchi).
5. Durabilidade: já foi uma das principais dimensões da qualidade, e expressa a vida útil de um produto. Tecnicamente, podemos definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas caracterísitcas e perfeito funcionamento, em condições normais de uso. Já notaram como produtos antigos costumam ser mais duráveis? (ainda vamos falar disso…)
6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais problemas.
7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, a imagem.
8. Qualidade percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços. Está diretamente relacionada com a confiabilidade, que comentamos acima
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FONTE? http://www.qualiblog.com.br/garvin-as-oito-dimensoes-da-qualidade/
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B
São as 8 dimensões da qualidade propostas por Garvin. Também há as dimensões da qualidade de Parasuraman como a Cortesia, por exemplo.
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Ótima questão!
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A ESAF é a mais fera desta República certo!Mas...se vc pegar uma questão que envolva cliente e não faz idéia do que está falando vá em Qualidade o ineverso também é verdadeiro!Sempre..
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Prezados, gabarito letra B: Vejamos definições: DIMENSÕES DA QUALIDADE
Seguindo a linha de raciocínio de Garvin (2002, p. 54), a qualidade pode ser dividida em oito dimensões ou categorias.
1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo.
2. Características: são a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem também as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar as percepção do cliente com relação ao produto ou serviço.
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. . Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente.
4. Conformidade: eflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação.
5. Durabilidade: Tecnicamente, podemos definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas
características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso.
6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais problemas.
7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamenterelacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, a imagem
8. Qualidade percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços. Está diretamente relacionada com a confiabilidade.
Bons estudos.