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Gabarito B.
A qualidade total representa, então, a busca da satisfação do cliente e de todos os demais interessados, e a busca da excelência organizacional, mediante a ação sinérgica em que o todo sobrepuja a soma das partes. Na qualidade total também se busca a redução de custos, que, regra geral, é obtida mediante a redução do desperdício.
Com a qualidade total surgiram os conceitos de gestão e de controle da qualidade. A “Gestão da Qualidade Total – TQM – é o gerenciamento de todos os elementos, internos e externos à empresa, relacionados com o empreendimento, para avaliar o grau de eficiência e eficácia”. A TQM foca a qualidade do gerenciamento do negócio, abrangendo de forma sistêmica a gestão do processo produtivo e a gestão organizacional. O “Controle Total da Qualidade – TQC compreende as atividades de controle em todas as fases das quais depende a satisfação do cliente”.
Consulta bibliográfica: Disponível em: http://www.qualidade.com/glos-01.htm.
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Alternativa A:
NÃO SE PODE DIZER QUE À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos.
"Era da Qualidade Total
Na era da inspeção ou do controle estatístico, a ênfase está na qualidade do produto ou serviço. No estágio seguinte, a era da qualidade total, a ênfase desloca-se para o sistema da qualidade. Agora, a qualidade não diz respeito apenas ao produto ou serviço, nem é uma responsabilidade apenas do departamento da qualidade. A qualidade é um problema de todos os funcionários e abrange todos os aspectos da operação da empresa. Ou seja, a qualidade é uma questão sistêmica. Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se a qualidade dos produtos e serviços. Essa mudança de filosofia significa a evolução para a era da qualidade total. Três autores são responsáveis pelo desenvolvimento dos princípios e das técnicas da qualidade total: Feigenbaum, Deming e Ishikawa. Vamos ver cada um dele aluninho ?
(...) Qualidade Total de Deming
Deming comenta sobre um método para a administração da qualidade. Trata-se do método de Deming, que compreende 14 pontos ou princípios:
3. Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se eliminar a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade junto com o produto desde o começo.
Qualidade Total de Feigenbaum
Qualidade portanto, não seriam apenas conformidade do produto ou serviço com as especificações, que era a acepção da era da inspeção. A qualidade teria que ser embutida no produto ou serviço desde o começo, com base nos desejos e interesses do cliente. Esta nova concepção, faz com que a qualidade deixa de ser um atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também uma tarefa que é responsabilidade exclusiva do departamento de qualidade. A qualidade é um problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. A qualidade exige um enfoque sistêmico, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade".
Fonte: http://admipep2010.blogspot.com.br/2010/05/enfoque-da-qualidade.html
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Alternativa B:
"Segundo Montgomery, em seu livro Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade (2004): "O Gerenciamento da Qualidade Total (ou GQT) é uma estratégia para implementação e gerenciamento das atividades de melhoria da qualidade em toda a organização. O GQT começou no início dos anos 80, com as filosofias de Deming e Juran como ponto central." Para a implementação de programas de GQT em organizações é importante que todas as áreas da organização sejam envolvidas e para isso é preciso que os responsáveis tenham um bom conhecimento sobre cada uma delas e tenham um bom programa de comunicação interna".
Fonte: http://www.totalqualidade.com.br/2010/05/gestao-da-qualidade-total-gqt.html
"Qualidade Total de Feigenbaum
Nas palavras de Ishikawa, de acordo com Feigenbaum, o controle da qualidade total pode ser definido como um sistema eficaz de integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade para levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos que resultam em plena satisfação do consumidor. A qualidade requer a participação de todas as divisões, inclusive de marketing, projeto, manufatura, inspeção e expedição
Qualidade Total de Ishikawa
Segundo Ishikawa, o desenvolvimento dos princípios e das técnicas da qualidade total tiveram sua própria evolução no Japão, vindo posteriormente a encontrar-se com as idéias de Feigenbaum. Para ele a abordagem japonesa, desde 1949, tem insistido em que todas as divisões e todos os empregados se envolvam no estudo e na promoção do controle da qualidade.
Enfim, a expressão que se consagrou foi controle de qualidade total, com o sentido que combina as proposições de Feigenbaum e de Ishikawa: a qualidade é uma responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma gerência de qualidade. Mais tarde, a amplitude dos conceitos e técnicas fez a expressão evoluir para administração da qualidade total".
Fonte: http://admipep2010.blogspot.com.br/2010/05/enfoque-da-qualidade.html3
"Abordagem de Feigenbaun
Esse autor foi responsável pelo uso do termo Controle de Qualidade Total (TQC) em 1961. Ele afirma que a qualidade depende de todas as áreas da empresa. Ou seja, é uma ação conjunta envolvendo todos. Ele sugere mais comunicação entre os vários departamentos da empresa principalmente voltados para produção, materiais e design. Ele ainda defende uma estrutura organizativa para auxiliar na resolução de problemas que envolva mais de uma área de trabalho.
Abordagem de Ishikawa
Essa abordagem é baseada em estudos de autores como Deming e Juran. Ele acredita que a qualidade total é atingida quando envolve a participação de todos os funcionários da empresa do gerente ao operário. Ele cita os Círculos de Controle de Qualidade (CQC) usados para melhorar a qualidade e resolver os problemas. A abordagem de Ishikawa envolve mais mobilização e comprometimento e por isso é visto como mais complicada de ser implantada em uma organização".
Fonte: http://controle-de-qualidade.info/qualidade-total.html
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Alternativa C:
Segundo as ideias de Deming, deve-se MELHORAR CONSTANTEMENTE ( E NÃO gastar mais ) a realização dos processos para se obter mais qualidade, visto que NÃO há uma relação direta entre gastos e benefícios no cenário de competição.
"Deming também propôs 14 pontos importantes:
5 - Melhore sempre e constantemente cada processo de produção e prestação de serviços, reduzindo suas variações. Assim, os custos cairão constantemente;"
Fonte: http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais-sao-os-gurus-da-qualidade-e-suas.html
Alternativa D:
Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade DE TODOS OS PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO ( E NÃO APENAS dos processos financeiros e a qualidade do ambiente).
"Dá para perceber que as transformações no sentido da qualidade total devem estar em toda empresa, desde práticas de recursos humanos e gestão de competências profissionais até o de relacionamento com fornecedores, ou seja, a qualidade não está apenas na produção e na inspeção mais em todo os processos organizacionais. Leia também este artigo sobre Gestão da Qualidade Total GQT".
Fonte: http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais-sao-os-gurus-da-qualidade-e-suas.html
Alternativa E:
Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, A CARACTERÍSTICA, A CONFIABILIDADE, A CONFORMIDADE, A DURABILIDADE, A MANUTENÇÃO, A ESTÉTICA E A QUALIDADE PERCEBIDA ( E NÃO a precisão, o formato e o método de funcionamento).
"David A. Garvin apresentou estas oito dimensões para a qualidade:
1 - Desempenho - as características principais de um produto;
2 - Característica - os aspectos extras que suplementam o desempenho;
3 - Confiabilidade - indica a frequência em que o produto fica fora de operação;
4 - Conformidade - indica o quanto um produto se aproxima de sua especificação;
5 - Durabilidade - tempo de vida do produto, a resistência ao uso, frequência de manutenção;
6 - Manutenção - facilidade e custo da manutenção;
7 - Estética - são as características relativas a aparência e a impressão;
8 - Qualidade percebida - o sentimento e a maneira como o cliente é tratado. Por exemplo, a cortesia, o atendimento educado".
Fonte: http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais-sao-os-gurus-da-qualidade-e-suas.html
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A - ERRADO - À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos. SEGUNDO OS PRINCÍPIOS DE DEMING, É NECESSÁRIO DEIXAR DE DEPENDER DA INSPEÇÃO PARA ATINGIR A QUALIDADE E ELIMINAR A NECESSIDADE DE INSPEÇÃO EM MASSA.
B - CORRETO - O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais. SEGUNDO OS PRINCÍPIOS DE DEMING, É PRECISO ENGAJAR TODOS DA EMPRESA NO PROCESSO DE REALIZAR A TRANSFORMAÇÃO. A TRANSFORMAÇÃO É DA COMPETÊNCIA DE TODO MUNDO.
C - ERRADO - Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realização dos processos para se obter mais qualidade, visto que há uma relação direta entre gastos e benefícios no cenário de competição.DEMING ENTENDE QUE DEVE REDUZIR DE FORMA SISTEMÁTICA OS CUSTOS.
D - ERRADO - Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade dos processos financeiros e a qualidade do ambiente. É NECESSÁRIO QUE A GESTÃO DA QUALIDADE ENGLOBE, ALÉM DO PROCESSO PRODUTIVO DA PRÓPRIA ORGANIZAÇÃO, OS SEUS FORNECEDORES E PARCEIROS PRINCIPAIS. DE NADA ADIANTA FAZER UM TRABALHO DE EXCELÊNCIA SE SEUS PARCEIROS NÃO ESTÃO NO MESMO “RITMO”. ASSIM SENDO, A EMPRESA PASSA A SER VISUALIZADA COMO UM TODO - A QUALIDADE DEVE ESTAR INSERIDA EM TODAS AS SUAS ÁREAS (E NÃO SÓ NO SETOR DE “PRODUÇÃO”). SE UM SÓ SETOR NÃO FIZER “SUA PARTE”, O CLIENTE PODERÁ NÃO FICAR SATISFEITO.
E - ERRADO - Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a precisão, o formato e o método de funcionamento. DESEMPENHO, CARACTERÍSTICA, CONFORMIDADE, CONFIABILIDADE, DURABILIDADE, MANUTENÇÃO, ESTÉTICA, QUALIDADE E PERCEBIDA.
GABARITO ''B''