Questão 1870174

• Banca: IDECAN
• Órgão: UFPB
• Ano: 2016
• Provas: IDECAN - 2016 - UFPB - Administrador
• Disciplina: Administração de Recursos Materiais
• Assuntos: Logística na Administração de Recursos Materiais

Na logística, um dos aspectos de maior importância e que merece um acompanhamento constante pelos gestores é o nível de serviço. Isto acontece porque nos últimos anos, os clientes estão cada vez mais exigentes e não se satisfazem apenas com a entrega do produto em si, mas com diversos outros elementos que afetam diretamente o grau de satisfação do cliente com o produto. Sobre os diversos elementos que compõem o nível de serviço logístico (antes, durante e depois da entrega do produto), relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Elementos de pré-transação.

2. Elementos de transação.

3. Elementos de pós-transação.

( ) Seleção do modal de transporte, tempo de entrega, condições e exatidão do produto na entrega ao cliente, disponibilidade de estoque etc.

( ) Estabelecimento de políticas de nível de serviço (prazo de entrega após o pedido, política de devoluções, métodos de despacho etc.).

( ) Instalação do produto, garantias, reparo e reposição temporária, rede de assistência técnica etc.

A sequência está correta em

• A. 2, 1, 3.
• B. 2, 3, 1.
• C. 3, 2, 1.
• D. 3, 1, 2.

Gabarito: A

Comentários

• Os elementos da pré-transação do serviço ao cliente relacionam-se às políticas ou programas da corporação, isto é, regras ou estatutos da administração de serviços, adequação da estrutura organizacional e flexibilidade do sistema.

  
  Os elementos da transação são aquelas variáveis do serviço ao cliente, diretamente envolvidas no desempenho da distribuição física, como a confiabilidade do produto e da entrega.

  
  Os elementos da pós-transação são aqueles que geralmente apóiam o produto durante o seu uso, como garantia do produto, peças e serviços de assistência técnica, processos para reclamação do cliente e substituição do produto.
   

  Fonte: http://forcalogistica.blogspot.com.br/2009/11/o-que-e-o-servico-o-cliente.html

• GABARITO: A

• (2. Elementos de transação.) Seleção do modal de transporte, tempo de entrega, condições e exatidão do produto na entrega ao cliente, disponibilidade de estoque etc. 

  (1. Elementos de pré-transação.) Estabelecimento de políticas de nível de serviço (prazo de entrega após o pedido, política de devoluções, métodos de despacho etc.). 

  (3. Elementos de pós-transação.) Instalação do produto, garantias, reparo e reposição temporária, rede de assistência técnica etc. 

  Gabarito: A.