Questão 1872193

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Engenheiro - Engenharia de Redes
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

O gerenciamento de serviços de TI visa prover serviços com qualidade e alinhados à estratégia de negócio, além de aperfeiçoar recursos e reduzir custos. Acerca desse assunto, julgue o item a seguir com relação ao modelo de referência ITIL.

A central de serviços possui uma característica essencial: a disponibilização de um ponto único de contato entre os usuários e o departamento de TI. A referida central pode ser estruturada de forma centralizada, distribuída por localidades ou virtualizada.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

•           A Central de Serviços proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI. A Central de Serviços, geralmente, registra e gerencia todos os incidentes, solicitações de serviços e de acesso e fornece uma interface para todos os outros processos e atividades da Operação de Serviço.

   

  https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3

• Só eu que achei departamento de TI completamente restritivo?

• Local → fisicamente perto dos usuários

  Centralizado → pequeno time lidando com um grande volume de chamados

  Virtual → time em locais diferentes mas aparecem para o usuário como um time único

  Follow de Sun → timezones diferentes dando coverage de 24h passando chamados para locais onde há time trabalhando

• central de serviço

  (Operação de Serviço da ITIL) O ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

   

  Glossário ITIL

  http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/484-central-de-servico