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Satisfação do cliente = valor percebido - expectativa. Pq a última frase está errada?
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Imagino que seja pq a assertiva diz "soma" ao invés de "diferença"!
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GABARITO LETRA D
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GAB. "D"
A satisfação é a DIFERENÇA entre o que se espera e O QUE SE OBSERVA NA PRÁTICA, não tendo relação com a definição dada pela questão III.
fonte: Estratégia Concursos.
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Questão interessante e difícil. Exige que o candidato pense bem sobre cada afirmativa. Vamos analisar!
(V) A satisfação do usuário carrega consigo um forte componente de afetividade para o seu resultado final.
CERTO. Como estudamos, o valor percebido considera não apenas aspectos tangíveis, mas também benefícios intangíveis como valor social e valor emotivo. Assim, clientes satisfeitos e encantados sentem-conectados com as empresas. Muitas vezes torcem para o sucesso da empresa e indicam e promovem a marca para conhecidos. Assim, está correto afirmar que a satisfação do cliente carrega um componente de afetividade/conexão.
(V) As expectativas do usuário são processadas no seu nível cognitivo e envolvem também experiências prévias.
CERTO. As experiências prévias afetam as expectativas dos clientes e, assim, também influenciam na satisfação. Clientes mais experientes, em geral, são mais críticos e difíceis de satisfazer.
(F) A satisfação do cliente é a resultante da soma do valor percebido frente às suas necessidades e expectativas.
ERRADO. A satisfação é resultante de uma comparação entre valor percebido e as expectativas. Não se trata de uma soma como proposto pela afirmação
Gabarito: D
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A banca não tinha nada pra fazer, então resolver fazer isso.
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Satisfação é um sentimento nutrido por um indivíduo que tem
necessidades, expectativas e/ou desejos supridos pelos benefícios
proporcionados por um produto, serviço, marca ou organização, com base em
valores tangíveis e intangíveis, em um ou mais pontos de contato.
A satisfação do cliente é um elemento essencial para a
construção de relacionamentos lucrativos e influencia significativamente na
repetição da compra, na divulgação espontânea e defesa da marca, e na aquisição
de outros produtos da empresa.
Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:
(V) A satisfação do usuário
carrega consigo um forte componente de afetividade para o seu resultado final. Algumas
características presentes no atendimento, como a empatia, cordialidade e
confiabilidade – ligadas ao componente afetividade – fortalecem o relacionamento
entre vendedor e comprador e contribuem significativamente para o aumento da
satisfação.
(V) As expectativas do
usuário são processadas nos níveis cognitivo (aspecto racional) e afetivo (aspecto
emocional); estão diretamente relacionadas com experiências prévias,
recomendações de amigos e familiares, informações e promessas publicitárias, e a
imagem que o indivíduo tem da organização.
(F) A satisfação é o
sentimento de prazer que resulta da comparação entre as expectativas do
comprador (o que ele espera receber com a aquisição da mercadoria) e o real desempenho
e os benefícios proporcionados pelo produto (o que ele conseguiu obter, de
fato, após a compra).
Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa
D é a certa (assertivas V, V e F).
Gabarito do Professor: Letra D.
Bibliografia:
- Kotler, Philip & Armstrong, Gary.
Princípios de marketing. Tradução: Sabrina Cairo. Revisão: técnica; Dilson Gabriel dos Santos e
Francisco Alvarez. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.
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Quem elaborou essa questão, estava de mal com a vida...NEH possível e ainda acertei