Letra C.
Para Deming, 85% da efetividade dos trabalhadores é determinada pelo sistema em que trabalham. Sendo que sistema significa, além de máquinas, sistemas de informação, recrutamento, comunicação, procedimentos, definição de objetivos e metas, treinamento e supervisão.
A maioria dos problemas tem origem nos sistemas e só podem ser reduzidos, ou removidos, por ação gerencial, como por exemplo: mudar o processo, instituir dispositivos a prova de falhas, trocar equipamentos ou alterar lay-out. Só 15% dos problemas estão relacionados com a habilidade do trabalhador. Nestes casos, as ações de sensibilização e treinamento seriam adequadas. Mas se analisarmos as ações que realizamos, verificaremos que, usualmente, ocorre o contrário, mais de 85% das ações estão relacionas ao trabalhador e só 15% das mudanças são de origem gerencial. Resultado: os problemas não serão solucionados e irão retornar, porque não atuamos na causa raiz, além do constrangimento para o trabalhador, pois a solução estará fora de seu alcance.
Deming, nos seus últimos anos, chegou à conclusão que estava equivocado, pois devido à crescente automação, na realidade não era 85% e sim 94%, e que somente 6% dos problemas estavam relacionados à habilidade dos trabalhadores.
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