Questão 1880860

• Banca: FGV
• Órgão: Prefeitura de Cuiabá - MT
• Ano: 2015
• Provas: FGV - 2015 - Prefeitura de Cuiabá - MT - Técnico de Nível Superior - Administração de Empresas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Marketing Empresarial; Temas de Marketing

A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido analise as afirmações a seguir.

I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.

II. A carta de serviços visa a uma aproximação com a sociedade e a uma melhor comunicação dos esforços para atender às suas expectativas.

III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação do usuário do setor de serviços.

Assinale:

• A. se somente a afirmativa I estiver correta.
• B. se somente a afirmativa II estiver correta.
• C. se somente a afirmativa III estiver correta.
• D. se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
• E. se todas as afirmativas estiverem corretas.

Gabarito: D

Comentários

• A) Errada. O ouvidor não é um representante do cidadão, mas sim da instituição, com função de colher informações e medir a qualidade dos serviços prestados.

   

  B) Correto. A carta de serviço sé um documento que tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados seja por uma empresa ou por ente público.

   

  C) Correto. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação do usuário do setor de serviços. Sem nada a acrescentar. 

   

  Gabarito letra [ D ]

•  

  I. Correto. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços. (O papel do ouvidor  é dar voz ao cidadão, ou seja, é por meio da ouvidoria que o cidadão pode registrar suas opiniões, elogios, reclamações, enfim suas demandas sugerindo melhorias)

   

  II. Correto. A carta de serviços visa a uma aproximação com a sociedade e a uma melhor comunicação dos esforços para atender às suas expectativas. (Carta de serviço é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos. Sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.)

   

  III. Errado. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação do usuário do setor de serviços. (Não somente, tanto em serviços quanto em bens)

• Questão deveria ser anulada, pois dá margem à subjetividade (FGV sendo subjetiva numa prova objetiva? Mas que novidade!!!). A assertiva III não diz que índice de satisfação foram instituídos para medir a satisfação do usuário SOMENTE no setor de serviços. Portanto, a menos que essa questão tenha a palavra SOMENTE, está ABSOLUTAMENTE CORRETA!

   

  A assertiva I também não está correta, pois o ouvidor representa a organização, visando o melhor relacionamento entre empresa e clientes. Quem representa o cliente em caso de conflitos são os órgãos de defesa do consumidor.

   

  A única que não deixa dúvidas é a II.

   

  Que vergonha, FGV! Assuma que a questão está mal elaborada e anula esse troço!

• GABARITO LETRA E