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Alternativa: E
I. Uma das diferenças entre a compra de serviços e de produtos é a quantidade de informações disponíveis sobre um e outro.
CERTO - mesmo em "hipermercados" como telecomunicações (venda de planos de celulares) as informações sobre os serviços contratados não bem menores em relação as informações em produtos.
II. O consumidor de serviços recebe sua compra e a consome de maneira concomitante ao longo do processo.
CERTO - SERVIÇO NÃO É ESTOCÁVEL.
III. O processo de aquisição de serviços se caracteriza pela intangibilidade do “que se quer”, pela “originalidade” e pela “escolha às cegas”.
CERTO - EXPLICAÇÕES POR FAVOR...
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I - hoje , pra mim, há a mesma quantidade de informações
II - certo, sem dúvidas alguma (inseparabilidade)
III - "escolha às cegas" não dá né
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III -
Em seu livro "Administração de Marketing" – 5ª edição, Philip Kotler, considerado um dos pais do Marketing, apresenta as características do marketing de serviços, que são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
“Intangibilidade –os serviços são intangíveis. Ao contrário dos produtos físicos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra da cirurgia; e o paciente que vai ao consultório do psicanalista não pode prever o resultado da análise.” (Kotler)
Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis. Por exemplo, em uma escola, o ambiente físico, as instalações, os materiais utilizados em sala, livros, apostilas e pessoas são elementos tangíveis.
Os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete.
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GABARITO LETRA E
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Como disse Thaiane: "Os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve ser."
Assim, penso que a compra de um serviço não é absolutamente às cegas, como menciona o item III.
Se você busca um serviço de qualidade, você procura aquele que é bem conceituado, que passa confiança e segurança por sua consolidação no mercado, sendo esses os fatores que não te deixam às cegas, tipo: "Nunca ouvi falar" ou "vou dá um tiro no escuro".
Exite 100% de garantia da satisfação? Não, claro que, não, mesmo porque envolvem elementos subjetivos, cognitivos... MAS te transmitem confiança de muita chance de sucesso.
Não concordo com o gabarito, mas sendo FGV, não é de se admirar.