Questão 1887286

• Banca: FGV
• Órgão: IBGE
• Ano: 2016
• Provas: FGV - 2016 - IBGE - Analista - Auditoria
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Abordagem Comportamental da Administração; Teoria Comportamental da Administração/Teoria do Desenvolvimento Organizacional (DO)

O laboratório clínico XYZ atua em uma cidade de médio porte há mais de vinte anos, dominando o mercado local sem nenhum concorrente capaz de ameaçar sua posição. Há um ano, foi inaugurada na cidade a filial de uma grande rede de laboratórios de abrangência nacional. Desde a chegada desse concorrente, o XYZ vem percebendo um aumento significativo do número de reclamações dos clientes sobre demora no atendimento, mau tratamento dispensado pelos funcionários e mesmo quanto ao preço cobrado pelos serviços. A presidente do XYZ reconhece que, embora a qualidade técnica dos serviços prestados seja indiscutível, a posição de liderança no mercado criou uma “zona de conforto” que resultou em uma cultura reativa, caracterizada pela falta de foco no cliente e pela acomodação dos funcionários e das lideranças do XYZ. Ela gostaria de transformar a cultura do laboratório, de forma a torná-la mais responsiva aos clientes e, assim, garantir o sucesso do XYZ no longo prazo. Para tal, seriam ações gerenciais adequadas, entre outras:

• A. adotar uma estrutura mais flexível e baixar os preços, adequando-os à concorrência;
• B. rever os critérios de avaliação de desempenho, destacando aspectos comportamentais, como empenho e comprometimento;
• C. ampliar o quadro de funcionários, com novas competências, e investir na melhoria do clima organizacional;
• D. criar regras e regulamentos que detalhem claramente as atribuições e responsabilidades de cada funcionário;
• E. promover rotatividade dos cargos e gestão participativa, como forma de estimular a comunicação e o feedback rápido.

Gabarito: B

Comentários

• Letra certa: B

  Questão do tipo #zinca hahahaha. Vamos lá!

   

  Ele apontou vários problemas na empresa XYZ, tais como: demora no atendimento, mau tratamento dos funcionários com relação aos clientes e o preço não estava competitivo. A empresa havia entrado numa zona de conforto, já que não havia concorrência. Com isso, a cultura era do tipo reativa. A única coisa boa observada pelo presidente da empresa XYZ era a qualidade técnica. Apresentados todos esses problemas, era necessário mudar a cultura com mais responsabilidade dos funcionários para com os clientes. 

   

  Levantados esses pontos e de todos os problemas apresentados a questão é enfática ao afirmar que quer "torná-la mais responsiva aos clientes". Como isso pode ser feito?

   

  Letra B - rever os critérios de avaliação de desempenho, destacando aspectos comportamentais, como empenho e comprometimento. 

   

  O foco aqui é o cliente! E para que ele esteja satisfeito os funcionários devem se comprometer com isso. 

• MEU DEUS VAI ESTUDAR.. FICA METNDO GUERRA ATE AQUI

• Galera, conteúdo de administração em concurso público é mais raciocínio lógico que o próprio raciocínio lógico.. rsrsrs

   

  Como raciocinei essa pergunta: 

   

  Palavras chaves da questão: qualidade técnica dos serviços prestados é indiscutível; existe falta de foco no cliente; acomodação dos funcionários; diretor que transformar a cultura do laboratório;  tornar o laboratório mais responsivo aos clientes.

   

   a) adotar uma estrutura mais flexível e baixar os preços, adequando-os à concorrência. Em nenhum momento o texto citou que a estrutura era rígida, então torná-la flexível não faz sentido. Além disso, o diretor quer tornar o laboratório mais responsivo aos clientes. O fato de baixar os preços não atingirá esse objetivo... alternativa eliminada.

   

   b) rever os critérios de avaliação de desempenho, destacando aspectos comportamentais, como empenho e comprometimento. Gabarito, por eliminação.

   

   c) ampliar o quadro de funcionários, com novas competências, e investir na melhoria do clima organizacional. Se o diretor que transformar a cultura do laboratório, não é contratando novos funcionários que conseguirá isso.. pelo contrário, o trabalho a ser feito é com o funcionários que já estão dentro da empresa. Além disso, a empresa pode não estar focando no cliente e ter um excelente clima organizacional. Os colegas podem se dar bem uns com os outros, pode ser um ambinte divertido para os trabalhadores.. então, não se trata de uma questão de melhoria no clima organizacional. Alternativa eliminada.

   

   d) criar regras e regulamentos que detalhem claramente as atribuições e responsabilidades de cada funcionário. Conforme o texto, a qualidade técnica dos serviços prestados é indiscutível. Nesse caso, não é preciso criar regulamentos detalhados, pois não há o que se discutir em matéria de conhecimento do serviço prestado. Alternativa eliminada.

   

   e) promover rotatividade dos cargos e gestão participativa, como forma de estimular a comunicação e o feedback rápido. Oi? Como assim, você vai deixar uma semana o João na recepção, na outra o Pedro, na outra o Paulo, e isso vai ajudar a dar mais foco ao cliente? Nada a ver.. Alternativa Eliminada.

   

   

   

• Como respondi a questão: 
  
  "...criou uma 'zona de conforto' que resultou em uma cultura reativa..."
  
  Cultura reativa, ou seja, simultanea. Funcionarios acomodados, esperando as coisas acontecerem para tomar a decisao (associei ao controle simultaneo - reativo )
  
  Logo, como melhorar isso? Tornando esse meu funcionario proativo.
   

   b) rever os critérios de avaliação de desempenho (controle), destacando aspectos comportamentais, como empenho (reativo) e comprometimento;

• O foco é o cliente, mas a alternativa B não tratou o problema do preço, que é relevante e significativo. Ou seja, é uma solução parcial, e assim não é a melhor para o laboratório.