Questão 188749

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 9ª REGIÃO (PR)
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - TRT - 9ª REGIÃO (PR) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

No ITIL, os conceitos chaves de perspectiva, posição, plano e padrão são definidos na etapa

• A. Continual Service Improvement.
• B. Service Transition.
• C. Service Design.
• D. Service Strategy.
• E. Service Operation.

Gabarito: D

Comentários

• 4 P’s da estratégia de serviços
  Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica
  Posição – Estratégia de diferenciação
  Plano – Tradução da estratégia para operação
  Padrão – Características essenciais dos serviços
   

• E os 4 ps do desenho de serviço:
  
  * Pessoas
  
  
  * Produtos
  
  
  
  
  * Processos
  
  
  * Parceiros
  
  
•  4 Ps da estratégia de serviços:
  1. Perspectivas: Visão de valor onde se define seus valores e convicções.
  
  2. Posição: Imagem que a organização vai ter para seus clientes.
  
  3. Plano: como a organização vai executar a estratégia.
  
  4. Padrão: Representa os procedimentos da organização.