3.2 – Pecados no atendimento e prestação de serviços
Albrecht também destaca os 07 pecados no atendimento e prestação de serviços:
1 – Apatia: atender o cliente com falta de entusiasmo e falta de emoção.
2 – Automatismo (Robotismo/Robotização): tratar o cliente de forma “automática”, desconsiderando o ponto de vista do cliente e sempre agindo com os mesmos movimentos e atitudes (como se estivesse com a “cabeça longe”).
3 – Desdém (Condescendência): consiste em tratar o cliente como se ele não soubesse “coisa alguma” (como se o cliente fosse uma “criança”). Ou seja, ocorre quando o funcionário trata o cliente com um “ar de superioridade”.
4 – Dispensa (Má vontade): ocorre quando o funcionário tenta se “livrar” do cliente, sem resolver o seu problema.
5 – Frieza: consiste em tratar o cliente de maneira “distante”, “desagradável” e “indiferente”.
6 – Jogo de “Responsabilidade” (Passeio): o funcionário não soluciona o problema do cliente e o “redireciona” para ser atendido por “outro” funcionário, que também não soluciona o seu problema. Trata-se de ficar “jogando” o cliente “pra lá e pra cá”.
7 – Livro de Regras (Apego demasiado às Normas): o funcionário é totalmente inflexível e extremamente apegado (“amarrado”) às normas.