Oi galera, segue abaixo um recurso enviado da questão e a explicação da banca:
RECURSO: A segunda alternativa da questão diz que presteza e cortesia são qualidades que devem ser dispensadas , na verdade não devem ser dispensadas e sim utilizadas, ou seja a alternativa esta incorreta. Segundo a Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU: “A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Está relacionada a: Presteza - demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário; Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade”.
( ) DEFERIDO ( X ) INDEFERIDO
FUNDAMENTAÇÃO: Na referência bibliográfica utilizada para a elaboração da questão 23 (www.agu.gov.br/page/download/index/id/9317064), nas páginas 24 e 24, em relação à afirmativa II, observa-se que a “presteza” e a “cortesia” referem-se à qualidade do tratamento e, por sua vez, referem-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Além disso, em seguida, aparece o seguinte parágrafo: “Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver falha no tratamento dispensado aos usuários (grifei). É fundamental identificar ações capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos de uma organização”. Desse modo, observa-se que tanto na bibliografia utilizada, quanto na questão 23, a palavra “dispensado” aparece como sinônimo de “concedido”, “conferido”, diferente da interpretação da candidata. O verbo dispensar, de acordo com o Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa (referência bibliográfica deste concurso) pode ser considerado transitivo direto ou indireto:
Como verbo transitivo direto: Significado: “não necessitar de; prescindir (...)abrir mão de; recusar” Exemplo: Dispensou o funcionário.
Como verbo transitivo indireto: (preposição. a) Significado: “conceder, conferir, dar” Exemplo: Ao aposentado é garantido o mesmo tratamento dispensado ao servidora ativa.
Na afirmativa II, observa-se que o verbo está acompanhado da preposição “a” em “tratamento dispensado ao usuário” (ao= a + o). Portanto, o verbo é considerado sinônimo de “conceder” e, dessa forma, a afirmativa II está correta.