Letra B.
"A política de referência estabelece três objetivos gerais:
1º objetivo: o serviço de referência como imagem da instituição: afim de apresentar aos usuários uma imagem positiva da instituição, o serviço de referência deve, em especial, cuidar, no que diz respeito ao lugar físico, de sua localização estratégica, da organização do espaço, e de sua sinalização; quanto ao fato de ser o principal local de informação, procurar possuir uma seleção de fontes de informação impressas e digitais, e valorizar as coleções da instituição; e, no que se refere à sua condição de local onde se dispõe de recursos de informação, contar com pessoal qualificado e que possua excelente capacidade de relacionamento.
2º objetivo: o serviço de referência, polo de excelência para a recepção, a orientação e a pesquisa da informação: trata-se de um objetivo da abordagem de qualidade da instituição. Para atingir esse objetivo são necessários recursos humanos, materiais e financeiros. Mas um serviço de referência de qualidade se apoia sobretudo em importantes qualidades profissionais, humanas e sociais, as quais devem ser estudadas atentamente quando da definição da equipe de referência.
3º objetivo: o serviço de referência, intermediário entre uma necessidade de informação e as fontes de informação: o usuário é a figura central do sistema que se chama 'serviço de referência'. Ele nem sempre dispõe dos meios de acesso aos acervos ou à informação de que precisa. Ao adotar uma atitude orientada para o usuário, o serviço de referência vale-se de todos os recursos que estejam à sua disposição para atender melhor a necessidade de informação que foi expressada." (ACCART, 2012, p. 32-33)