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Gabarito: letra E - Inovação.
O Balanced Scorecard deve ser elaborado de acordo com um modelo básico baseado nas seguintes perspectivas:
Perspectiva financeira: o retorno do capital, lucratividade, valor econômico agregado;
Perspectiva do cliente: a aquisição do cliente, satisfação do cliente, retenção de clientes, ganho de mercado (market share);
Perspectiva interna: os processos de maior impacto na satisfação de seus clientes;
Perspectiva de inovação e aprendizagem: desenvolvimento, satisfação, retenção e treinamento dos funcionários.
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Em outras palavras: a inovação está relacionada à dimensão de aprendizagem e crescimento, enquanto que as demais (retenção do cliente, satisfação do cliente, aquisição de clientes e market share) se relacionam com a dimensão dos clientes.
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O Balance Scored Card é um método de administração focado no equilíbrio organizacional e se baseia em quatro perspectivas:
Financeira - Parte de uma análise financeira. Envolve medidas contábeis e financeiras que permitem avaliar o comportamento da organização com relação a lucratividade, retorno sobre investimentos, valor agregado ao patrimônio, entre outros fatores que a organização adote como relevantes para seu negócio.
Clientes - Parte de uma análise do ponto de vista do cliente, tais quais satisfação do cliente; participação no mercado; tendências, requisição, aquisição e retenção de clientes potenciais; nível de valor agregado de serviços pela qual a comunidade contribui indiretamente; valor agregado de produtos e serviços; posicionamento no mercado; entre outros.
Processo internos - Análise do ponto de vista interno da organização, com indicadores que indiquem a qualidade dos produtos da organização, inovação, criatividade, capacidade de produção, alinhamento com as demandas, qualidade das informações, otimização dos fluxos, entre outros.
Aprendizagem organizacional - Análise do ponto de vista para o alcance do sucesso de uma organização, envolve motivação, competências, empowerment, alinhamento e estrutura organizacional em termos de investimento no seu futuro. Essa perspectiva garante o sucesso das organizações no futuro.
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Um pequeno cuidado na análise sobre inovação no BSC é que a inovação de processos enquadra-se na perpectiva de 'processos internos'. Já o fomento à inovação, ou estímulo para a criação e implantação do novo, encontra-se na perpectiva de aprendizagem. O mapa abaixo auxilia esse estudo. Clique para ampliar.
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GABARITO: Letra E
Perspectiva dos processos internos
Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade. Contudo, cada vez mais, os elos entre os processos internos da companhia e os de outras, das companhias colaboradoras, estão muito unidos, a ponto de exigirem que também sejam considerados.
O BSC considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovação, de operações e de pós -venda.
Perspectiva dos clientes
As empresas procuram oferecer aos seus clientes um mix de produto, preço, serviço, relacionamento e imagem, no sentido de ir ao encontro das suas necessidades, procurando conquistá-los e fidelizá-los. Segundo Kaplan e Norton (1996), o conjunto de ofertas de valor deve ser sempre específico e próprio de cada empresa. No entanto, deve incluir fatores-chave, que determinam a satisfação dos clientes, nomeadamente o prazo de entrega, a qualidade e o preço.
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Alguém poderia me ajudar com relação ao item aquisição não consegui compreendê-lo.
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Wagner Henriques:
Perspectiva dos clientes: A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos. Como é que os clientes nos vêem? Deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer-se entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado; retenção de clientes; aquisição de clientes; satisfação de clientes e rentabilidade de clientes.
Ou seja, por aquisição de clientes entende-se captar novos clientes
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Não entendi. Nos comentários explicativos, incluem a inovação...