Questão 190891

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta.

• A. O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas.
• B. A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade.
• C. A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
• D. A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
• E. As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

Gabarito: C

Comentários

• Pessoal, aguém sabe indicar uma obra que as bancas adotam nessa matéria de atendimento? Se souberem e puder me enviar, ou por aqui mesmo, ou por recado, ficarei muito grata!
  
  Abraços e bons estudos! 
• Não aguento mais ver comentário desse Cesár..
  TODOS os comentários dele não adicionam conhecimento nenhum..
  Ele nem se esforça para postar dúvida ou tentar esclarecer....
  ninguém precisa de comentários "certo" "errado" "letra x"
  já que o site QC dá a resposta.
• Adriana, eu sei como resolver esse problema: ao lado da foto do paticipante, há um ícone -sinal de proibido.Clique nele e pronto!
• a)ERRADA -  o atendimento ao usuário deve ser padronizado. A customização (personalização) é prática habitual na iniciativa privada, em que cada cliente possui uma especificidade que requer um tratamento diferenciado. No setor público, mesmo que as necessidades sejam diferentes, não pode haver customização. Customização vem de Customer, que significa cliente.
  
  b) ERRADA -  Nem todas as necessidades do cliente são passíveis de atendimento. Às vezes, é possível que o usuário tenha uma necessidade insólita, uma necessidade que não diz respeito ao atendimento em si.
  
  d) ERRADA - O atendimento desinteressado nunca é justificado. Mesmo que a prestação de informações seja morosa (lenta), é imprescindível que
  elas sejam fidedignas.
  
  e) ERRADA - Não se trata de uma conduta antiética. Trata-se de uma conduta ilegal.
  
  Gabarito: C
• Quanto ao erro da alternativa "a", o atendimento ao usuário no serviço público deve ser flexível e os procedimentos de atendimento, padronizados. Flexibilidade no atendimento é bem diferente de customização.
  Já na alternativa "e", acredito que o erro está em afirmar que as normas institucionais são a coisa mais importante no atendimento ao público, pois ignorá-las, sendo ilegal ou não, constitui sim conduta antiética.
• e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.
   
  
  IGNORAR NORMAS INSTITUCIONAIS NEM SEMPRE ERÁ ANTI-ÉTICO, POIS HÁ SITUAÇÕES QUE SUA RIGIDEZ IMPEDE UMA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EFICAZ E EFICIENTE. IGNORÁ-LAS TAMBÉM NÃO É ILEGAL, POIS NORMAS NÃO É NECESSARIAMENTE UMA LEI, PODE SER UMA PORTARIA, UMA INSTRUÇÃO NORMATIVA, UMA RESOLUÇÃO E ETC ...
• o erro da letra B, e quando afirma que todas as necessidades do cliente devem ser satisfeitas.

• VPNI, as bancas adotam a obra de Philipi Kotler (não sei se é bem assim que escreve).

• a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser padronizado.

   

  b) É impossível satisfazer todas as necessidades do cliente.

   

  d) Mesmo podendo causar morosidade no atendimento e sobrecarga de trabalho, a prestação de informações fidedignas não justifica atendimento desinteressado.

   

  e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta ilegal.

• Correta letra "c", outra semelhante ajuda a responder, vejam:

  Prova: CESPE - 2010 - TRE-BA - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária Disciplina: Atendimento ao Público | Assuntos: Qualidade no Atendimento; 

  A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

  GABARITO: CERTA.