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a) Errada. O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público não é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade.
b) Errada. Decreto 1.171, Capítulo I, Seção II,
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
(...)
q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções;
c) Errada. O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode deve ser criativo (...).
d) Errada. A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são indispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
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FONTE: PONTODOSCONCURSOS: PROFESSOR RENATO FENILI
a) O conhecimento especializado e restrito, apesar de ser uma
competência essencial ao bom atendimento, não é, por si só, suficiente para
que o serviço prestado seja de excelente qualidade. Competências como
empatia, cortesia e boa capacidade de comunicação (entre outras) são
indispensáveis. A alternativa está errada.
b) Se, para cada informação sobre seu serviço o atendente tiver que
recorrer à procura em manuais, a demora no atendimento pode ser
insuportável. A afirmativa está errada.
c) Em situações de conflito, a criatividade é essencial na medida em que
pode vislumbrar alternativas ao confronto. A alternativa está errada.
d) A auto-observação e a observação do cliente servem como indicadores
da eficácia do atendimento sendo, assim, indispensáveis. A partir delas,
podem-se fazer correções de rumo durante o próprio atendimento, visando à
melhor satisfação do cidadão. A assertiva está errada.
e) Como vimos, o controle emocional (ou equilíbrio / inteligência
emocional) é a principal defesa que o atendente possui da sobrecarga de
tensão das relações de trabalho. A alternativa está correta.
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Para-raios afetivo é inédita pra mim.
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Resposta: letra E
Leiam o comentário que do Professor Renato Fenili que o colega ebevaldo de araujo barbosa postou. ok?
continuemos firmes!!!!
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Gente ... eu não sabia o que responder, porque a alternativa "e" começa: Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas ... Pelo meu entendimento, se você não possui controle emocional você pode ate captar algo,porém totalmente equivocado, levar para o lado pessoal, enfim, mil coisas podem dar errado, ao passo que você ter controle emocional facilita a conexão com o cliente pois você sabe reconhecer seus sentimentos. Ajuda ... Não consigo ver falha na minna interpretação ;s
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Camila, essa assertiva quer dizer que uma pessoa sem controle emocional é influenciada pelo comportamento do cliente/cidadão.
Então, se o cliente estiver nervoso, ela ficará também; respondendo na "mesma moeda".
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também fiquei em dúvida ao para-raios.. mas depois lendo entendi que realmente, quando a pessoa não tem o controle emocional, é como se ela devolvesse na mesma moeda o que o cliente trouxe (tensão, etc). Uma pessoa bem resolvida emocionalmente, filtra a mensagem e consegue lidar com esses sentimentos e frustrações do cliente, uma vez que consegue distinguir os sentimentos do cliente dos seus.
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Gabarito E
A. O órgão pode estar trabalhando perfeitamente, com tudo certo e com os melhores servidores. Entretanto, nada pode garantir; nem sempre o conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público pode ser suficiente para um excelente serviço. A situação específica é que ditará o êxito no atendimento. É lógico que toda essa preparação subsidia o sucesso, mas não garante, isto é, não é suficiente. E, também, as equipes multifuncionais possuem muito mais chances de êxito no trabalho.
B. Ele deve se preocupar e não existe essa garantia dos manuais de consulta.
C. A criatividade é essencial para que o atendente possa lidar com as diversas situações que lhe são impostas.
D. O atendente DEVE observar a si próprio e o comportamento do cliente, para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa observação permite que o atendente guie seu trabalho da melhor maneira possível.
Fonte: Gran Cursos