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ID
190900
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
DPU
Ano
2010
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

Alternativas
Comentários
  • a) Errada. O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público não é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade.

    b) Errada. Decreto 1.171, Capítulo I, Seção II,

    XIV - São deveres fundamentais do servidor público:

    (...)

    q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções;

     

    c) Errada. O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode deve ser criativo (...).

    d) Errada. A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são indispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

  • FONTE: PONTODOSCONCURSOS: PROFESSOR RENATO FENILI
    a) O conhecimento especializado e restrito, apesar de ser uma
    competência essencial ao bom atendimento, não é, por si só, suficiente para
    que o serviço prestado seja de excelente qualidade. Competências como
    empatia, cortesia e boa capacidade de comunicação (entre outras) são
    indispensáveis. A alternativa está errada.
    b) Se, para cada informação sobre seu serviço o atendente tiver que
    recorrer à procura em manuais, a demora no atendimento pode ser
    insuportável. A afirmativa está errada.
    c) Em situações de conflito, a criatividade é essencial na medida em que
    pode vislumbrar alternativas ao confronto. A alternativa está errada.
    d) A auto-observação e a observação do cliente servem como indicadores
    da eficácia do atendimento sendo, assim, indispensáveis. A partir delas,
    podem-se fazer correções de rumo durante o próprio atendimento, visando à
    melhor satisfação do cidadão. A assertiva está errada.
    e) Como vimos, o controle emocional (ou equilíbrio / inteligência
    emocional) é a principal defesa que o atendente possui da sobrecarga de
    tensão das relações de trabalho. A alternativa está correta.
  • Para-raios afetivo é inédita pra mim. 

  • Resposta: letra E

    Leiam o comentário que do Professor Renato Fenili que o colega ebevaldo de araujo barbosa postou. ok?

    continuemos firmes!!!!


  • Gente ... eu não sabia o que responder, porque a alternativa "e" começa:  Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas ... Pelo meu entendimento, se você não possui controle emocional você pode ate captar algo,porém totalmente equivocado, levar para o lado pessoal, enfim, mil coisas podem dar errado, ao passo que você ter controle emocional facilita a conexão com o cliente pois você sabe reconhecer seus sentimentos. Ajuda ... Não consigo ver falha na minna interpretação ;s

  • Camila, essa assertiva quer dizer que uma pessoa sem controle emocional é influenciada pelo comportamento do cliente/cidadão.

    Então, se o cliente estiver nervoso, ela ficará também; respondendo na "mesma moeda".

  • também fiquei em dúvida ao para-raios.. mas depois lendo entendi que realmente, quando a pessoa não tem o controle emocional, é como se ela devolvesse na mesma moeda o que o cliente trouxe (tensão, etc). Uma pessoa bem resolvida emocionalmente, filtra a mensagem e consegue lidar com esses sentimentos e frustrações do cliente, uma vez que consegue distinguir os sentimentos do cliente dos seus.

  • Gabarito E

    A. O órgão pode estar trabalhando perfeitamente, com tudo certo e com os melhores servidores. Entretanto, nada pode garantir; nem sempre o conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público pode ser suficiente para um excelente serviço. A situação específica é que ditará o êxito no atendimento. É lógico que toda essa preparação subsidia o sucesso, mas não garante, isto é, não é suficiente. E, também, as equipes multifuncionais possuem muito mais chances de êxito no trabalho.

    B. Ele deve se preocupar e não existe essa garantia dos manuais de consulta.

    C. A criatividade é essencial para que o atendente possa lidar com as diversas situações que lhe são impostas.

    D. O atendente DEVE observar a si próprio e o comportamento do cliente, para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa observação permite que o atendente guie seu trabalho da melhor maneira possível

    Fonte: Gran Cursos