Questão 190900

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DPU
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta.

• A. O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade
• B. O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta.
• C. O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
• D. A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
• E. Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

Gabarito: E

Comentários

• a) Errada. O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público não é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade.

  b) Errada. Decreto 1.171, Capítulo I, Seção II,

  XIV - São deveres fundamentais do servidor público:

  (...)

  q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções;

   

  c) Errada. O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode deve ser criativo (...).

  d) Errada. A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são indispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente.

• FONTE: PONTODOSCONCURSOS: PROFESSOR RENATO FENILI
  a) O conhecimento especializado e restrito, apesar de ser uma
  competência essencial ao bom atendimento, não é, por si só, suficiente para
  que o serviço prestado seja de excelente qualidade. Competências como
  empatia, cortesia e boa capacidade de comunicação (entre outras) são
  indispensáveis. A alternativa está errada.
  b) Se, para cada informação sobre seu serviço o atendente tiver que
  recorrer à procura em manuais, a demora no atendimento pode ser
  insuportável. A afirmativa está errada.
  c) Em situações de conflito, a criatividade é essencial na medida em que
  pode vislumbrar alternativas ao confronto. A alternativa está errada.
  d) A auto-observação e a observação do cliente servem como indicadores
  da eficácia do atendimento sendo, assim, indispensáveis. A partir delas,
  podem-se fazer correções de rumo durante o próprio atendimento, visando à
  melhor satisfação do cidadão. A assertiva está errada.
  e) Como vimos, o controle emocional (ou equilíbrio / inteligência
  emocional) é a principal defesa que o atendente possui da sobrecarga de
  tensão das relações de trabalho. A alternativa está correta.

• Para-raios afetivo é inédita pra mim. 

• Resposta: letra E

  Leiam o comentário que do Professor Renato Fenili que o colega ebevaldo de araujo barbosa postou. ok?

  continuemos firmes!!!!

  
  

• Gente ... eu não sabia o que responder, porque a alternativa "e" começa:  Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de para-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas ... Pelo meu entendimento, se você não possui controle emocional você pode ate captar algo,porém totalmente equivocado, levar para o lado pessoal, enfim, mil coisas podem dar errado, ao passo que você ter controle emocional facilita a conexão com o cliente pois você sabe reconhecer seus sentimentos. Ajuda ... Não consigo ver falha na minna interpretação ;s

• Camila, essa assertiva quer dizer que uma pessoa sem controle emocional é influenciada pelo comportamento do cliente/cidadão.

  Então, se o cliente estiver nervoso, ela ficará também; respondendo na "mesma moeda".
  

• também fiquei em dúvida ao para-raios.. mas depois lendo entendi que realmente, quando a pessoa não tem o controle emocional, é como se ela devolvesse na mesma moeda o que o cliente trouxe (tensão, etc). Uma pessoa bem resolvida emocionalmente, filtra a mensagem e consegue lidar com esses sentimentos e frustrações do cliente, uma vez que consegue distinguir os sentimentos do cliente dos seus.

• Gabarito E

  A. O órgão pode estar trabalhando perfeitamente, com tudo certo e com os melhores servidores. Entretanto, nada pode garantir; nem sempre o conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público pode ser suficiente para um excelente serviço. A situação específica é que ditará o êxito no atendimento. É lógico que toda essa preparação subsidia o sucesso, mas não garante, isto é, não é suficiente. E, também, as equipes multifuncionais possuem muito mais chances de êxito no trabalho.

  B. Ele deve se preocupar e não existe essa garantia dos manuais de consulta.

  C. A criatividade é essencial para que o atendente possa lidar com as diversas situações que lhe são impostas.

  D. O atendente DEVE observar a si próprio e o comportamento do cliente, para saber se está fazendo um bom trabalho. Essa observação permite que o atendente guie seu trabalho da melhor maneira possível. 

  Fonte: Gran Cursos