-
Comunicabilidade
A comunicabilidade pode ser interpretada como a adaptação da mensagem ao público-alvo, uma vez que as pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que está sendo dito.
A comunicabilidade enfatiza a maneira como os indivíduos se comunicam para a comunicação ser compreensível por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, a compreensão da mensagem não ocorrerá.
2. FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Segundo Robbins (2005), a comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação.
2.1 Controle
A comunicação tem a capacidade de controlar as pessoas de diversas maneiras. Por meio dela é possível informar aos funcionários as regras de hierarquia, o funcionamento e as regras da empresa e as instruções de trabalho. Segundo o autor, a comunicação informal também controla o comportamento, por exemplo: quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.
Gabarito D.
-
Eu não entendo mesmo Administração. É muito subjetivo. Em momentos de conflito e tensão o atendente deve ser criativo... Que maravilha!!!
70 pessoas criaram teorias que dizem a mesma coisa. Tem que planejar, organizar, dirigir e controlar. Mas não podem assumir como uma coisa só, tem de estudar cada autor pra rever tudo de novo. Quando se aprende uma coisa dessas começam as diferenças entre tangibilidade, confiança, autoconfiança e responsividade, mas pra cada autor essas palavras significam uma coisa diferente. Desculpem o preconceito, mas fica a impressão de que é necessário criar conteúdo para um curso durar 5 anos na faculdade.
Só um desabafo, não precisam dar sermões, vou ter de estudar isso mesmo... E por favor me poupem de auto-ajuda...
-
Anderson, compartilho da mesma revolta!! afff :/
-
A comunicação está intimamente associada ao ato de trocar
opiniões e informações novas; demanda, necessariamente, a participação entre
emissor e receptor; sua existência deriva da interação entre pessoas e dos
diálogos coletivos.
Existem algumas qualidades que devem estar presentes na
prestação de serviços e que estão relacionadas diretamente à comunicação.
Conhecemos esse rol de características como SERVQUAL: confiabilidade (cumprir
com o prometido), empatia (mostrar interesse pelo cliente), segurança
(transmitir confiança), aparência (trabalhar com aspectos tangíveis) e resposta
(agir com rapidez e eficiência).
Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:
I – Certo. A auto-observação
(olha para si próprio) e a percepção da pessoa que atende (olhar para o
próximo) são instrumentos (ou comportamentos) utilizados constantemente para a
excelência no atendimento. É necessário compreender o que podemos
oferecer (como atendente) e para quem (atendido) podemos oferecer para,
então, obter sucesso nessa atividade.
II – Certo. O atendente deve
ser criativo e assertivo na sua conduta, principalmente em situações de
conflito e tensão. Assertividade diz respeito a falar a coisa certa, do modo
adequado, no momento oportuno para o receptor ideal.
III – Certo. No atendimento
é preciso ter dedicação naquilo que se faz e estar atualizado sobre aquilo que
sua função exige. Essa dedicação envolve muito mais do que apenas prestar o
serviço: diz respeito a ofertar algo da maneira mais eficiente possível, usando
as técnicas mais aprimoradas para um resultado mais abrangente.
IV – Certo. As pessoas que
trabalham com prestação de um serviço devem ter consciência de que, servindo
bem, cria-se, de forma natural, a necessidade do outro em retribuir. Esse
desejo de devolver o bom atendimento cria um vínculo entre cliente, colaborador
e organização, reforça a imagem positiva e contribuir significativamente para a
divulgação espontânea por parte do consumidor beneficiado.
Com base nessas explicações, podemos concluir que a
alternativa D é a certa (assertivas I, II, III
e IV).
Gabarito do professor: Letra D.
Bibliografia:
- Rabaça, Carlos Alberto e Barbosa, Gustavo. Dicionário de
comunicação. Editora Codecri. 1978.
- Marcondes Filho,
Ciro. Dicionário da Comunicação: 2ª. Edição. São Paulo: Paulus, 2014.